Keine Reaktion auf kostenlos angebotene Stornierung
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Behoben
- 23 Jul 2021
- #269134
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Wir haben bei vtours Urlaub auf Mallorca gebucht. Den Betrag haben wir umgehend überwiesen. Die Reise wurde am 25.06.2021 seitens vtours bestätigt. Kurze Zeit später wurden per Email die Reiseunterlagen zugestellt. Bis hier her ist alles glatt gelaufen - so wie man es eigentlich erwarten darf.
Am 20.07.2021 um 20:00 Uhr wurden wir per Email über veränderte Flugzeiten in Kenntnis gesetzt. Uns stand es nun frei innerhalb von 48h Widerspruch einzulegen und die Reise wie von vtours in der Email genannt kostenlos zu stornieren oder die Änderungen stillschweigend anzuerkennen.
Da wir mit den Änderungen nicht einverstanden sind haben wir direkt um 20:30 Uhr am 20.07.2021 wie in der Mail von vtours angegeben per Email widersprochen. Es kam sogar eine Lesebestätigung der Email vom vtours Mailserver zurück - der Widerspruch ist also definitiv bei vtours eingegangen.
Eine Rückmeldung hierzu gab es bislang jedoch nicht. Der Versuch des telefonischen Kontakts endete mit dem automatisiert vergebenen frühestmöglichen Rückruf Termin für den 25.07.2021. Am gleichen Abend kamen dann auch die neuen Flugunterlagen per Email. Über die angegebene Rufnummer erreicht man lediglich eine automatischen Bandansagedienst. Der hilft leider nicht wirklich weiter.
Einen Tag später am 21.07.2021 erreichte uns um 20 Uhr die nächste Flugverschiebung. In dieser Email war dann nicht mehr die Rede von einer kostenlosen Stornierung oder Rückmeldung innerhalb von 48h.
Auf diese Email haben wir ebenfalls mit dem Verweis auf die erste Email und der erneuten Bekräftigung des erteilten Widerspruchs inkl. der kostenlosen Stornierung geantwortet. Zur Sicherheit haben wir den bisherigen Emailverkehr und die Lesebestätigung des ursprünglichen Widerspruchs als Anhang an die Email angehängt.
Eine Antwort hierauf gab es bislang ebenfalls nicht. Jedoch gab es am späten Abend des 21.07.2021 erneut die angepassten Flugscheine für die von uns fristgerecht bereits stornierte Reise.
Die Erreichbarkeit von vtours ist wirklich schlecht. Für den Kunden scheint eine zeitnahe, direkte Klärung nicht ermöglicht zu werden.
Auf die Bestätigung der kostenlosen Stornierung oder überhaupt eine Rückmeldung hierzu seitens vtours warten wir immer noch - und können so natürlich nur sehr schlecht Alternativen planen!
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23-07-2021 um 19:24 Uhr
Die Beschwerde wurde per E-Mail an vtours weitergeleitet. Mehr erfahren.
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
16-08-2021 um 23:08 Uhr
Problem behoben
1 / 10
Kundenservice NoteNEIN
Weiterempfehlung?
Update 29.07.2021:
Am So, 25.07.2021 erfolgte der über den Terminservice vereinbarte Rückruf seitens vtours. Es wurde noch mal auf das hohe Volumen der Stornierungen und die hohe Auslastung hingewiesen. Erst auf mein Wunsch hin wurde mir per Email bestätigt, dass der Widerruf eingegangen ist und bearbeitet wird. Das war die erste offizielle Rückmeldung seitens vtours innerhalb des Vorgangs an mich.
Auf die Frage, warum es nicht zumindest eine automatische Bestätigung für den Emaileingang gibt hieß es nur, das gab es früher mal, wurde aber abgeschafft, da es bei den Kunden die Erwartung einer sofortigen Bearbeitung ausgelöst hat (sinngemäß wiedergegeben).
Ansonsten war das Gespräch freundlich, informativ und zielführend.
Das ich lediglich über eine Bewertungsplattform zunächst überhaupt eine Rückmeldung seitens vtours bekommen habe und nicht per Email auf meinen Kontakt hin empfinde ich nach wie vor als mangelhafte Kommunikation.
Auch das ich als Kunde dem Unternehmen „hinter laufen“ muss, um weitere Informationen, meinen Vorgang betreffend, zu erhalten ist für mich total unverständlich.
Bandansagedienst und FAQ helfen hier nicht weiter. Immerhin ist in dem Ablauf anscheinend ein hoher Automatisierungsgrad vorhanden. Warum dieser nicht auch für eine möglichst transparente Kommunikation mit mir als Kunde genutzt wird und damit seitens vtours für eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit und Transparenz gesorgt wird, bleibt für mich weiterhin absolut unverständlich.
Am 29.07.2021 wurde der komplette Betrag der Reise zurück auf mein Konto erstattet. Soweit, so gut.
Der eigentliche prozessuale Ablauf ist ok und von der Bearbeitungszeit her auch gar nicht mal langsam. Ganz im Gegenteil.
Die Kommunikation seitens vtours innerhalb der normalen Vorgänge der Buchung und Bezahlung an sich ist ok, schnell und zweckgebunden. Das Antwortverhalten auf Emails und vor allem die Erreichbarkeit von vtours (Telefon/Email) ist und bleibt für mich mangelhaft.
Dem Kunden werden Fristen (48h) für Rückmeldungen gesetzt und von vtours selbst kommt diesbezüglich nicht mal eine Bestätigung für getätigte Kommunikation.
Das man als Kunde hier ein sehr schlechtes Gefühl bekommt und Social Media Kanäle Bewertungsplattformen oder Plattformen wie diesen hier nutzt (nutzen muss!) um überhaupt eine Rückmeldung zu bekommen zeigt das eigentliche (vermeidbare) Problem sehr deutlich auf.
Schade, das geht definitiv deutlich besser!
