Matratzen mit falschem Härtegrad geliefert
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Behoben
- 13 Dez 2022
- #448175
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Wir haben im August ein Bett mit Matratzen-Set bestellt. Mit einmonatiger Verspätung kam die Lieferung. Die Monteure waren sehr professionell und der Aufbau verlief reibungslos.
Leider mussten wir beim ersten Probeliegen feststellen, dass die Matratzen viel zu hart waren. Wir hatten uns vor Bestellung lange mit dem Probeliegen der verschiedenen Matratzen beschäftigt und uns schlussendlich für H2 entschieden, so stand es auch auf der Rechnung.
Reklamation in der Filiale in Friedrichshafen lief problemlos, der Mitarbeiter teilte uns mit, dass die Matratzen vorrätig sind und uns in 7-14 Tagen im Austausch geliefert werden. Damit fanden wir uns ab, wir mussten nach drei Nächten auf das Sofa ausweichen, da ein entspanntes Schlafen absolut nicht möglich war (Hüft- und Kreuzschmerzen).
Nach 10 Tagen, wir hofften schon jeden Tag auf eine Liefernachricht, kam eine Mail vom Kundenservice, dass ihnen vom Kollegen mitgeteilt wurde, dass wir wohl eine Beanstandung hätten und dass dies an den Hersteller weitergeleitet wird…..und so begann ein nerven- und zeitraubender Email-Verkehr mit dem Kundenservice. Nicht nur, dass die Rechtschreibung katastrophal war, die Mitarbeiterin wurde auch noch unverschämt. In unserer Verzweiflung (14 Nächte auf dem Sofa!) wandten wir uns an die Hotline. Diese gab uns eine Email-Adresse an die wir unsere Beschwerde schicken sollten. Wir nahmen uns viel Zeit und verfassten die Beschwerde um dann von dort die Antwort zu erhalten, dass wir uns an den Verkäufer in der Filiale wenden sollen! Mit keinem Wort wurde auf unser Anliegen eingegangen. Sehr enttäuschend. Wir wollen doch einfach endlich wieder gut schlafen können!
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14-12-2022 um 10:07 Uhr
Guten Tag,
für Ihre Bewertung möchten wir uns herzlich bei Ihnen bedanken. Wir bedauern sehr, dass es zu Problemen bei Ihrer Lieferung gekommen ist. Ihren Fall haben wir aufgenommen und werden diesen mit unserem Service-Team besprechen. Durch Ihre Rückmeldung haben wir die Möglichkeit zu lernen, um so uns und unseren Service nachhaltig zu verbessern.
Wir hoffen dennoch, dass wir Sie bald wieder in unserem Möbelhaus oder Restaurant begrüßen dürfen.
Viele Grüße
Ihr XXXLutz Team
Antwort des Verbrauchers
28-12-2022 um 09:23 Uhr
Wir warten immer noch auf den Austausch der Matratzen. Inzwischen ist es über einen Monat her, dass die falschen Matratzen geliefert wurden. Der Kundendienst hat uns vor Weihnachten mitgeteilt, dass sie plötzlich für unser Anliegen nicht mehr zuständig sind. Es sei jetzt der Verkäufer in der Filiale in Friedrichshafen zuständig, der uns das Bett verkauft hat. Dieser wurde informiert, dass er sich bei uns melden soll, was natürlich nicht erfolgte. Nachdem der Zustand für uns inzwischen untragbar ist (wir haben versucht die Matratzen mit Decken etwas zu polstern, was natürlich keinen Schlafkomfort bietet), haben wir uns gestern dann selber an den betreffenden Verkäufer gewandt. Der Herr, der beim Verkauf des Bettes sehr nett und zuvorkommend war, war bei dem Gespräch gestern zu unserem Erstaunen sehr kurz angebunden, kein Wort der Entschuldigung für diesen Ärger den wir haben. Er hat uns nicht geglaubt, dass auf den Matratzen und dem Kern keine Kennzeichnung vorhanden ist und hat gesagt, dass XXXLutz jetzt aus KULANZ! die Matratzen austauscht und wir wegen eines Termines benachrichtigt werden.
Auf unsere Frage was er mit Kulanz meint, das alles ist ja nicht unser Fehler, hat er sehr forsch das Gespräch beendet mit den Worten „ich möchte die Leitung nicht länger blockieren!“ Das ist einfach nur unverschämt und nicht professionell. Wir sind sehr enttäuscht und NEIN! wir werden definitiv nie wieder bei XXXLutz etwas kaufen.
Fehler können passieren, dass etwas falsch geliefert wird auch. Die Frage ist nur, wie ein Unternehmen mit Reklamationen umgeht. Da bleibt einem bei XXXLutz leider nur der Mund offen stehen. Da ich selber im Kundenservice tätig bin, weiß ich wie Mitarbeiter geschult werden können mit solchen Dingen so umzugehen, dass man Kunden behält und nicht vergrault.
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
03-01-2023 um 19:44 Uhr
Problem behoben
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Kundenservice NoteJA
Weiterempfehlung?
Der Anruf eines Abteilungsleiters von XXXLutz mit mehrfacher Entschuldigung und der Ankündigung eines Wertgutscheines als Entschädigung für den Ärger, hat uns sehr gefreut und milde gestimmt.
Über den Kundenservice können wir leider nichts Gutes sagen.
