unbearbeitete Reklamation zur Reiseleitung und dringend benötigter Unterlagen für die Reiseabbruchversicherung

Ich bin am 20.09.23 mit Freunden zur langersehnten und nicht eben billigen Irlandrundreise aufgebrochen. Die Reiseleiterin ****** hat uns am Flughafen in Irland im Empfang genommen und wusste von Anfang an nicht, wie die Reise verlaufen soll. Weder kannte sie die Stationen der Reise noch wusste sie, wie viele Personen eigentlich anwesend sein sollten. Sie verwies auf die Reiseunterlagen, die clevertours allerdings nicht zur Verfügung gestellt hatte, wie sämtliche Reisende (über 40 Personen) aufzeigten.

Am nächsten Morgen (Donnerstag 21.09.23) bemerkte ich konkrete Anzeichen, dass ich eventuell ein gesundheitliches Problem bekommen würde. Im Laufe des Tages wurde offensichtlich, dass ich Hilfe benötige. Die angesprochene Reiseleiterin reagierte genervt, da sie es nicht als ihre Aufgabe ansah, Unterstützung zu leisten. Sie sprach von einem Arzt, konnte aber die Internetadresse nicht buchstabieren und sah auch keinen Grund, warum sie einen Termin für mich buchen sollte. Per Googlesuche mit Unterstützung meiner Freunde erledigte ich dies selbst. Der Arzttermin wurde übrigens vom Arzt storniert mit dem Verweis auf die Notaufnahme. Auch die morgens formulierte Bitte, eine Apotheke anzusteuern, wurde erst nachmittags erledigt, nachdem ich sie immer wieder darauf angesprochen hatte. Ein Halt an einer der Apotheken, an denen wir im Laufe des Tages vorbeikamen, war ihrer Meinung nach nicht möglich.

Am nächsten Morgen (Freitag 22.09.23) war klar, dass ich aufgrund eines schweren medizinischen Notfalls die Reise abbrechen musste. Eine Weiterreise war aufgrund von Sehnerventzündungen mit Doppelbildern und dadurch bedingtem Schwindel nicht möglich, eine Behandlung war notwendig. Darüber informierte ich die an diesem Morgen zu spät kommende Reiseleitung, welche der Meinung war, dies sei nicht ihr Problem und alle, die mir zu Hilfe kommen wollten, sollen in den Bus einsteigen oder sie ließe diese vor Ort genauso zurück wie mich. (Ihre Worte, nicht meine.)

Leider ließ uns die Reiseleitung vor Ort komplett im Stich. Die Reiseleiterin „******“ sah sich nicht in der Verpflichtung an dieser Stelle tätig zu werden. Obwohl sie davon ausging, dass ich alleine unterwegs bin, sorgte sie nicht für eine Assistenz trotz meiner offensichtlichen Einschränkungen und der Klarstellung, dass ich auf keinen Fall alleine in ein Krankenhaus gehen, am Straßenverkehr teilnehmen und alleine Rückflüge buchen könne und diesen auch in Angriff nehmen könnte. Dadurch musste leider auch meine Freundin ihre Reise abbrechen, um mir als Assistenz zur Seite zu stehen, da keinerlei Einsicht von Seiten der Reiseleiterin kam. Das Hotel hatte zwischenzeitlich mitbekommen, dass ein medizinischer Notfall vorlag und die Reiseleitung mit der Gruppe weiterreiste ohne Hilfestellung zu gewährleisten. Somit rief das Hotel für uns eine Ambulanz und sicherte unser Gepäck. Mit dem Rettungswagen kamen wir ins Krankenhaus, wo abgeklärt wurde, ob ich einen Herzinfarkt oder gegebenenfalls Hirnschlag oder ähnliches erlitten hatte. Dies konnte Gott sei Dank ausgeschlossen werden. Alle Ergebnisse wiesen auf eine Entzündung im Gehirn hin, welche weiterbehandelt werden musste. Da ich MS-Patientin bin hätte das Krankenhaus die Behandlung vor Ort vorgenommen. Eine Behandlung in Deutschland war mir lieber, da es recht anstrengend ist, alles in einer Fremdsprache regeln zu müssen und die Sprachkenntnisse meiner Begleitung nicht gut genug sind, dass sie hätte vor Ort ein Hotel buchen, hinkommen und einchecken können bzw. alleine die Rückreise antreten können. Da die Rückbegleitung nach Deutschland durch meine Freundin gesichert war, durften wir zur Weiterbehandlung nach Deutschland zurückreisen.

Anschließend rief uns das Krankenhaus ein Taxi, dass uns zum Hotel zurückbrachte. Mit den Angestellten des Hotels regelten wir das weitere Vorgehen. Da die Rückflüge an dem Abend über 1200 Euro gekostet hätten mit längeren Aufenthalten in anderen Ländern, blieben wir eine weitere Nacht im Hotel und reisten am nächsten Morgen mit deutlich günstigeren Flügen von Ryanair via Assistenz am Flughafen ab.

Wir haben den gesamten Notfall ohne Unterstützung von Seiten des Reiseunternehmens clevertours oder seiner Reiseleitung ****** organisiert und gemeistert.
Das Unternehmen besteht darauf, obwohl wir in Deutschland bei einem deutschen Unternehmen gebucht haben, hätten sie keine gesetzlichen Sorgfaltspflichten gegenüber ihren Kunden und müssten sich im Notfall (unterlassene Hilfeleistung) nicht um medizinische und weiterführende Hilfe kümmern. Ihrer Ansicht nach ist es vollkommen in Ordnung, wenn aufgrund eines medizinischen Notfalls "hilflose" Kunden vor Ort ohne Assistenz und Begleitung (davon ging ****** schließlich aus, dass ich komplett alleine bleibe und alle anderen die Reise fortsetzen) zurückgelassen werden.
Sie sehen keinerlei Verschulden ihrerseits.

Des Weiteren händigen sie uns nicht die dringend benötigten Unterlagen für die Reiseabbruchversicherung aus, obwohl sie mehrmals sowohl schriftlich als auch telefonisch dazu aufgefordert wurden.
Die Versicherung möchte folgende Unterlagen:
- ursprüngliche Buchungsbestätigung des Reiseveranstalters mit den ausgewiesenen Reisekosten
- Bestätigung des Reisepreises pro Person und Tag ohne Anteil der Flugkosten
- eine Aufstellung des Reiseveranstalters über die nicht in Anspruch genommenen Reiseleistungen (der Abbruch erfolgte am Morgen des 22.9.2023)
- eine Bescheinigung des Reiseveranstalters, ob und in welcher Höhe Höhe eine Erstattung wegen des Reiseabbruchs vorgenommen wurde.

Die Firma hat lediglich eine Kopie der ursprünglichen Rechnung geschickt, welche nicht ausreichend ist und reagiert weiterhin nicht.

Wir hoffen sehr, dass Sie uns weiterhelfen können.