Emma
Reklamationen & Beschwerden (403)

Mitte Januar habe ich bei „emma“ eine Matratze und zwei Kopfkissen bestellt. Die Produkte waren nicht überzeugend, aber richtig schlecht ist Service und Rückgabe (die kaum möglich ist, siehe unten). Zu den Artikeln: Keiner der drei Artikel entsprach wirklich der Beschreibung: - die Matratze war ca. 2-3 cm zu kurz - ein Kissen stank extrem nach Parfüm bzw. „Textilauffrischer“, als ich den Bezug zu einer Wäsche abnehmen wollen sah ich innen am Kissen lauter schware Flecken (od es sich um Schimmel handelte, kann ich nicht 100% sagen - das zweite Kissen passt mit 80x40 cm in keinen Bezug für 80x40 cm, war also etwas zu groß Zum Service und Rückgabe: Da ich die Matratze (obwohl sie etwas zu kurz ist) als Gästematratze gebrauchen kann, wollte ich nun folgendes: Die Matratze behalten und die beiden Kissen zurück senden. Eigentlich ein ganz einfacher Fall, sollte man meinen… leider nicht bei „emma“: Bestellung retournieren (über Rueckgabeportal): Folgt man dem Link „Bestellung retournieren“ auf der „emma“ Homepage, landet man an der für Retouren angedachten Stelle (Rueckgabeportal); dort muss man zwangsweise mit einem „Chat-Bot“ Nachrichten austauschen. Die Probleme dabei: 1. Egal, was man hier wie auswählt oder eingibt, der Chat endet immer mit der Aussage, dass man kontaktiert werden würde. Man wird allerdings nicht kontaktiert bzw. erst viele Tage später., man hat also keine Chance hier einfach an ein Rücksende-Label zu kommen. 2. Man muss für jeden zu retournierenden Artikel den Chat-Bot neu starten und die gesamte Prozedur erneut durchlaufen, d.h. Mehrfachauswahl ist nicht möglich 3. Man wird gezwungen, die Cookies zu akzeptieren (sonst läuft der Chat-Bot nicht) Als Resultat verschwendet man extrem viel Zeit, ohne das wirklich etwas passiert. Telefonischer Kontakt: Da eine Rückgabe via Rueckgabeportal nicht möglich erschien, habe ich versucht, die Firma telefonisch zu erreichen. Mehrmals (ca. 10 mal zu unterschiedlichen Uhrzeiten) habe ich nach über 15 Minuten in der Warteschleife aufgegeben. Es mag sein, dass man vor Bestellung und Bezahlung noch jemand erreichen kann, nach dem Kauf offensichtlich nicht mehr (für bestehende Aufträge muss man andere Ziffern wählen). D.h. Widerruf/After-Sales-Support per Telefon: nicht möglich. Widerruf per mail: Ebenfalls versucht habe ich den klassischen Widerruf: Unter dem dafür angedachten Link auf der „emma“ Homepage wird zwar der klassische Ablauf für einen Widerruf genannt, aber die e-mail Adresse steht nirgendwo (auch nicht unter dem Link „kontaktiere uns“). Die e-mail Adresse kann man nur unter dem Impressum finden, Verwunderlich ist dabei, warum die mail-Adresse so versteckt wird, wenn sie für den Widerruf verwendet werden soll. Also habe ich eine Mail formuliert, in der ich klar und eindeutig geschrieben habe: Dass ich den Kauf der beiden Kissen widerrufen und die Matratze behalten möchte. Ausserdem habe ich um eine Rücksendemarke für die Kissen gebeten. Und genauso klar und eindeutig habe ich geschrieben, dass der Chat-Bot offensichtlich nicht funktioniert (wie oben beschrieben). Als Antwort habe ich 3 Dinge erhalten: - leere Phrasen („… Denn Deine Zufriedenheit ist unsere oberste Priorität…) - die Aussage, dass die Rückgabe der Matratze „im System veranlasst“ wurde (dabei wollte ich die Matratze nie zurück geben und habe das auch klar erklärt) - und die Aussage, dass ich für die Rückgabe der Kissen doch bitte den Chat-Bot verwenden soll… mit einem Link auf genau das Rueckgabeportal, von dem ich in der Mail klar und eindeutig geschrieben habe, dass es nicht funktioniert (siehe oben). Immerhin: Es war auch ein Link für eine Rücksendemarke dabei, mit dem konnte ich dann wenigstens die Kissen zurück senden. Danach habe ich: - die beiden Kissen unter der Verwendung der Rücksendemarke zurück gesendet - und auf die Mail geantwortet und nochmals klar und eindeutig geschrieben, dass ich nicht die Matratze, sondern nur die beiden Kissen zurück senden wollte Eine Antwort habe ich darauf nie erhalten, statt dessen wurde ich von einem Unternehmen für die Matratzen-Abholung kontaktiert… uff… Bis heute (ca. 3 Wochen nachdem ich die Kissen zurück gesendet habe), habe ich den Kaufpreis für die Kissen noch nicht zurück erstattet bekommen. Statt dessen aber schon x-mails mit der Info, dass meine Rücksendung abgeschlossen wurde. Vor ca. einer Woche habe ich dann den Kaufpreis der Matratze zurück erstattet bekommen (obwohl ich diese nie zurück gesendet habe und auch nicht zurück senden wollte)… und direkt danach eine Aufforderung, dass ich den Betrag umgehend zurück überweisen soll, und ausserdem nachweisen soll, dass ich die Kissen zurück gesendet habe (man verwendet also das von emma erhaltene Rücksendelabel, und soll anschliessend beweisen, dass man die Ware zurück gesendet hat, d.h. Einlieferungsbeleg und Sendungs-Nr. genügen emma – Stand heute – nicht! Ich habe keine Idee, wie ich nun einen weiteren Beweis führen soll...) Letztendlich läuft die Sache auf zwei Themen hinaus: 1. „emma“ gestaltet den Rückgabeprozess (bewusst?) extrem schwierig bis unmöglich, bisher habe ich über 20 Stunden investiert und der Vorgang ist immer noch nicht abgeschlossen. An einen Zufall mag ich hier nicht glauben (vielleicht sollen die Kunden irgendwann entnervt aufgeben). 2. Sollte man von „emma“ eine Antwort erhalten, so besteht diese hauptsächlich aus leeren Phrasen (wie „Wir danken Dir für Deine Mitarbeit und versichern Dir, dass wir Deine Zufriedenheit als unsere Kunden schätzen“). Konkret auf die Frage-/Problemstellung wird kaum eingegangen und Lösungen des Problems des gibt es auch nicht. Es erscheint fast so, als hätte man meine Mail(s) gar nicht gelesen, oder als würde man die ganze Zeit auch per mail mit einer sehr schlechten KI reden. Von schlechtem Kunden-Service zu sprechen, wäre m.E. bei „emma“ daher noch geschmeichelt…

Der bestellte Topper über 269,55 wurde 2x bezahlt (einmal mit Kreditkarte, 1 x per Banküberweisung). Dies war ein Versehen bzw. Missverständnis. Das doppelt bezahlte Geld wurde bis heute trotz mehrfachen Versuchen nicht zurückerstattet, obwohl ein entsprechender Überweisungsbeleg vorgelegt wurde. Ich finde das ein unmögliches Verhalten. Leider konnte das überwiesene Geld von meiner Bank nicht mehr zurückgeholt werden. Der Zahlungsempfänger hat auch nicht geantwortet.

Ich habe im November 2023 eine Emma Original Hybrid V2s 200x200 bestellt und bezahlt. Lieferzeit waren 14 Tage. Nun warte ich seit 3 Monaten. Es reagiert auch keiner. Anfragen werden total widersprüchlich beantwortet, die Ware fehlt weiterhin.

Retoure sei eingeleitet, jedoch hat sich nie jemand zur Abholung der Matratze gemeldet. Anrufe und erneute Bestätigung der Retoure vie Email haben nichts genützt. Geld wurde auch nicht zurückerstattet. Ein SCAM!

Habe den Dyamont Topper leider zur Retoure anmelden müssen. Topper wurde bis heute nicht abgeholt und musste von mir zwischen gelagert werden. Auch hatte ich einen Topper für unser Gästesofa bestellt und nachdem der Ärger mit dem Dyamont anfing, habe ich die Bestellung sofort storniert. Nun bekomme ich Meldungen, dass dieser geliefert wurde. Habe aber nie einen geliefert bekommen. Schade eigentlich bin ich mit meiner Bodyguard (wie die Emma vorher hieß) sehr zufrieden. Weshalb hier nun so gearbeitet wird ‍️ auch den telefonischen Kundenservice kann man nur vergessen.

Matratze bestellt mit Lieferzeit 7-9 Tagen, nachdem die verstrichen waren keine Info von Emma, auf mehrfache Rückfragen wurde mir erst schriftlich Schadensersatz angeboten für die Verzögerung und ein neues Lieferdatum sobald sie eines haben. Darauf hin hat sich niemand mehr gemeldet auf erneutes Rückfragen wurden dann aus 7-9 Tagen ein Lieferdatum von über 6 Wochen und die Rückfrage nach der Entschädigung wurden ignoriert. Generell wurde alle per Mail gestellten Fragen von mir ignoriert. Nach 2,5 Wochen habe ich erneut bei der Hotline angerufen und dort wurde mir mitgeteilt das von Anfang an im System der frühstmögliche Liefertermin mit über 6 Wochenhinterlegt war. Weder in einer Bestellbestätigung noch einer Mail wurde das bis dahin erwähnt. Entschädigung gäbe es auch nur wenn es nach dem neuen Liefertermin sich verzögern würde. Auf meine schriftlichen Stornierungswunsch wurde such nicht eingegangen, erst nach einem 20 Minütigen Hotlinegespräch und Androhung von Rechtsmitteln wurde dann meine Stornierung akzeptiert, die aber scheinbar auch mindestens 2-3 Wochen Bearbeitungszeit mit sich ziehen soll. Nach erneuter Androhung von Rechtsmitteln soll das jetzt beschleunigt werden. Mal sehen. Nie wieder bei Emma bestellen, schlechtesten Kundenservice den ich je erlebt habe. Falschinformationen auf der Homepage, Falschinformationen vom Kundenservice. Aber Hauptsache man erwähnt in jeder Mail und jedem Gespräch wie toll die Produkte scheinbar sind. Kann ich aktuell auch nicht mehr glauben.

Lattenrost liegt nicht auf den Eckstützen auf. Bestellung Bestellung 0001-78KTFY Bodenschutz ist auch zu klein, also deutlich das falsche Lattenrost geschickt

Ich habe Anfang Dezember 2023 eine Matratze online bei Emma Matratzen bestellt und bezahlt. Nach ca. 2(!) Wochentage ich mal nachgefragt, wann ich denn mit der Matratze rechnen könnte. Zur Antwort kam das die Lieferung zwischen dem 24.12. und 07.01.2024 bei mir eintrifft. Nach Ablauf dieses Zeitraums erneute Anfrage! Neuer Liefertermin der 29.01.2024! Keine Lieferung. Wieder nachgefragt (mittlerweile 2 Monate vergangen), diesmal die Antwort: keine Ahnung wann die Matratze kommt. Mein Fazit ......nie wieder Emma Matratze!

Nachdem das Schanier des Lattenrostes schon bei Lieferung defekt war, habe ich nun zum fünften Mal eine Aufforderung zum Austausch an Emma geschickt. Auf die ersten drei Aufforderungen kam gar keine Reaktion, dann jedes Mal ein vertröstendes Schreiben, man würde sich kümmern. Bis jetzt, also nach einem halben Jahr, ist nichts passiert. Das ist reine Hinhaltetaktik, mit dem Ziel, dass der Kunde aufgibt. Schnell geht nur, wenn es ums Verkaufen geht.

Hallo, ich habe letztes Jahr im September ein Boxspringbett gekauft. Leider sind bis jetzt nur Matratzen und Stangen, mit denen ich nichts anzufangen weiß, da. Etliche Telefonate und Mails haben bis jetzt nichts gebracht. Ich habe keine Geduld mehr. Viel Geld für nichts ausgegeben. Das kann nicht sein.