Maschine bei Auslieferung defekt - Kundenervice ohne Aktivität

Mit großer Vorfreude wurde eine neue Latissima One als Weihnachtsgeschenk bestellt. Dies in gutem Glauben, dass mit Nespresso ein Premiumanbieter gewählt wurde, der die (überhöhten) Preise sicher durch Qualität und Service rechtfertigt.

Dann die Enttäuschung bei Inbetriebnahme. Die Maschiene verliert Wasser, auch ohne Betrieb. Optische Prüfung auf Auffälligkeiten (z.B. defekte/ fehlende Dichtung) blieb ergebnislos, auch der nochmalige Aufbau der Maschiene führte zum gleichen Ergebnis.

Kann mal passieren, war der Gedanke. Daher zuversichtlich den Kundenservice telefonisch kontaktiert, das Gerät war ja inzwischen im Kundenkonto registriert. Anruf erfolgte in der Woche nach Weihnachten, die 10 Minuten Warteschleife waren zu tolerieren. Der Agentin war die Ausbildung anzumerken: nach dem Ausdruck des Bedauerns wurde das Problem hinterfragt, der Servicefall festgestellt und die weitere Vorgehensweise besprochen. In unserem Falle sei die Einbindung des Qualtätsmanagements erforderlich, weil die Maschiene zu neu ist und "Kinderkrankheiten" ausgemerzt werden sollen. QM würde sich bei uns in Kürze melden, der zentrale Kundenservice dürfe nicht selbst agieren.

Bis dahin alles gut und Nespresso hätte die Chance gehabt, einen bereits leicht enttäuschten Neukunden zu einem begeisterten Aktivkunden zu machen. Aber...
Wir warteten die 1. Januarwoche noch ab, Besetzungen über den Jahreswechsel können schon mal dünn sein. In der 2. Januarwoche erfolgte der erneute Anruf beim Kundenservice, um den Bearbeitungsstand zu erfragen. In wieder freundlich-professionellem Sprech erhielten wir Info, dass der Auftrag an QM erteilt wurde und eine Erinnerung erfolge. Jedoch wurde auch dieses Mal eine konkrete Antwort auf die Frage nach der zu erwartenden Rückrufdauer vermieden.

Inzwischen sind weitere 10 Tage ohne Kontaktaufnahme seitens Nespresso vergangen. Insgesamt ist es bereits über 4 Wochen her, dass wir erstmals den Defekt gemeldet haben.
Premium ist anders!
Man stelle sich vor, wenn Nespresso eine Leistung erbracht hätte und der Kunde seine Gegenleistung über Wochen nicht einlöst. Leider scheint sich auch hier erneut zu bestätigen, dass umsatzstarke Unternehmen wie Nespresso und Nestlé dahinter die Nähe zum Individualkunden verlieren - sehr schade.
Bedauerlich, dass dieser Weg der Beschwerde genommen werden muss - auf der Nespresso-Seite sind schriftliche Beschwerdemöglichkeiten oder -ansprechpartner nicht zu finden. Wir werden im nächsten Schritt daher direkt auf die Geschäftsleitung zugehen.