TAP Air Portugal
Reklamationen & Beschwerden (232)

Sehr geehrtes TAP Air Portugal Team, wir haben uns für einen Flug mit einer Star Alliance Airline entschieden, als wir meiner Schwiegermutter zu ihrem Geburtstag ein Wochenende in Lissabon geschenkt haben. Dies war wichtig für unseren ersten Flug mit unserem Kleinkind (1 Jahr, 11 Monate), weil wir die Zuverlässigkeit, Qualität und den Kundenservice seit Jahren zu schätzen wissen. Als Frequent Traveller Status Mitglied, habe ich langjährige Erfahrungen mit Star Alliance Airlines und auch speziell mit TAP. Bisher ohne Probleme. Dies änderte sich leider schlagartig bei unserer letzten Reise. Unser Rückflug wurde am Tag des Abfluges (nur 4 Stunden vorher) annulliert. Wir haben gerade aus unserem Zimmer ausgecheckt als die Nachricht kam. Ich habe sofort Ihre Hotline kontaktiert. Ihre Kollegin Angel (Nachnamen habe ich nicht erhalten / Hotline: +1 800 903 7914) teilte mir dann mit, dass wir auf Dienstag (28.02.2023) auf den 7:45h Flug nach München umgebucht wurden und von dort dann weiter nach Düsseldorf fliegen. Unsere Rückreise hat sich nicht nur um zwei ganze Tage verschoben, sondern wir hatten auch noch eine Zwischenlandung. Alternative Flüge konnte Ihre Kollegin Angel uns nicht anbieten. Den Grund für die Annullierung konnte sie uns ebenfalls nicht nennen. Als erfahrene Vielfliegerin ist der Grund für mich aber absolut offensichtlich: Verdi hat für Montag den 27.02.2023 Streik beim Bodenpersonal an den Flughäfen DUS und CGN angekündigt. Da es in Düsseldorf ein Nachtflugverbot gibt, wären wir am 26.02.2023 die letzte Maschine gewesen, die DUS anfliegen aber auch verlassen darf, was bedeutet hätte, dass die Maschine Ihrer Airline in Düsseldorf „festgesessen“ hätte und weitere Ausfälle für Sie ergeben hätte. Ihre Airline hat offenbar das kleinere (finanzielle und logistische) Übel für sich selbst abgewogen. Leider wurden die persönlichen Umstände die daraus für Ihre Kunden entstehen außer Acht gelassen. An unserem geplanten Rückflugdatum gab es KEINEN Streik in Lissabon oder Düsseldorf. Die Annullierung und vor allem die Umbuchung auf einen Flug ganze zwei Tage später, stellte uns vor viele, sehr große Herausforderungen: - Mein Mann musste am Montag wieder arbeiten und hatte einige, sehr wichtige Deadlines für Dienstagabend. Da wir nur mit Handgepäck gereist sind und uns an die Gewichtsbeschränkungen gehalten haben, hatte er sein MacBook nicht dabei und musste aufwendig Termine verschieben und Dienstag nach unserer Rückkehr bis spät in die Nacht arbeiten. - Wir mussten uns darum kümmern, dass unser Hund weiter betreut werden konnte. Dieser war bei meinen Eltern untergebracht. Auch sie mussten berufliche Termine verschieben, um unseren Hund zwei weitere Tage betreuen zu können. - Unser Hotel war komplett ausgebucht und wir musste ein neues Hotel finden. - Wir hatten nur jeder zwei Outfits zum Wechseln dabei, da wir nur mit Handgepäck gereist sind und uns an die Gewichtsbeschränkungen gehalten haben. Wenn man mit einem Kleinkind lebt und reist, ist es leider so, dass jedes Kleidungsstück auch nur einmal getragen werden kann, da man abends selber leider nicht mehr sauber ist. Wir musste also für uns alle Ersatzkleidung kaufen und Einkaufen mit einem kleinen Kind ist nicht gerade ein Vergnügen, weshalb wir alles sehr schnell und in zwei Geschäften erledigt haben (Zara – Kleidung, Intissmi – Unterwäsche). - Die Uhrzeiten unserer ursprünglichen Flüge waren extra über die Schlafzeiten unseres Sohnes geplant, so dass wir seinen Rhythmus beibehalten können. Ebensohaben wir extra auf Direktflüge geachtet. Der Rückflug um 7:45h hat unseren Sohn komplett aus dem Rhythmus gebracht, da wir ihn 3 Stunden vor seiner normalen Aufstehzeit wecken mussten und während seiner normalen Mittagsschlafzeit am Flughafen in München saßen. Wenn sie selbst Kinder haben, wissen sie sicherlich, was es bedeutet, wenn Kinder aus dem Rhythmus sind und wie lange es wieder dauert diesen zurück zu bekommen. Jede Erholung von diesem lang ersehnten Wochenende ist leider komplett weg. - Am Dienstag wurden die öffentlichen Verkehrsmittel in Düsseldorf bestreikt, weshalb wir lange ein Taxi suchen mussten, welches auch einen Kleinkindsitz hat, was unsere Rückreise weiter verlängert hat. - Da ich gerade in unbezahlter Elternzeit bin, um unser Kleinkind zu betreuen (wir haben erst ab August 2023 einen KiTa-Platz), ist unser Budget sehr eng geplant. Mein Mann ist aktuell Alleinverdiener. Weitere Kosten für die Reise waren absolut nicht kalkuliert und das Geld fehlt nun aktuell sehr. Ihre Kollegin Angel hat uns bereits versichert, dass Ihre Airline die Kosten für Hotel, Speisen & Getränke, Taxikosten sowie die benötigte Wechselkleidung erstatten wird (dies ist ja auch festgelegt in der Ihnen bekannten Regulation (EC) 261/2004 (PDF, 0.1MB, EN)) Ich habe Ihnen die Excel Aufstellung damals im ersten Kontakt angehängt und kann auch gerne die Original Beleg vorlegen, wenn Sie diese benötigen. Gemäß der Richtlinie Regulation (EC) 261/2004 (PDF, 0.1MB, EN) steht uns zudem eine Entschädigung von EUR 400,- pro Person zu ((2) EUR 400 for all intra-Community flights over 1,500 kilometres and all flights between 1,500 and 3,500 kilometres), welche ich hiermit für drei Erwachsene und ein Kleinkind geltend machen möchte. Meine Berechnungen ergeben somit einen Entschädigungsbetrag von EUR 1.600,- plus die Mehrkostenerstattung von EUR 1.018,24. Ich reiche die Beschwerde auch im Namen meiner drei Mitreisenden ein. Da alle Ausgaben von einem Konto getätigt wurden, bitte ich um die gesammelte Erstattung von EUR 2.618,24. Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Rückmeldung und Klärung dieser Angelegenheit, sowie die vollständige Erstattung all unserer Ausgaben und der Entschädigung in voller Höhe. Die Nachricht habe ich am 05.03.2023 mit allen Unterlagen eingereicht. Seither habe ich an folgenden Daten mit Ihrem Call Center telefoniert: 12.05.2023 24.05.2023 06.06.2023 13.06.2023 In alle Telefonaten wurde mir gesagt, dass der Fall noch bearbeitet würde und man sich melde. Als ich heute (12.07.20223) erneut angerufen habe, nachdem sich wieder niemand gemeldet hat, wurde mir gesagt, dass der Fall am 03.04.2023 ablehnt worden sei. Eine Email kann ich weder in meinem Postfach noch im Spam Ordner finden und entspricht auch nicht dem, was mir in den vorherigen Telefonaten genannt wurde. Einen Vorgesetzten des Call Centers durfte ich nie sprechen. Ich können nur Einspruch gegen das Ablehnen meiner Entschädigung einreichen. Wieder an die Email Adresse von der ich nie Feedback erhalten. Ich bitte um eine Zeitnahe Klärung. Mit freundlichen Grüßen

Sehr geehrtes TAP Air Portugal Team, wir haben uns für einen Flug mit einer Star Alliance Airline entschieden, als wir meiner Schwiegermutter zu ihrem Geburtstag ein Wochenende in Lissabon geschenkt haben. Dies war wichtig für unseren ersten Flug mit unserem Kleinkind (1 Jahr, 11 Monate), weil wir die Zuverlässigkeit, Qualität und den Kundenservice seit Jahren zu schätzen wissen. Als Frequent Traveller Status Mitglied, habe ich langjährige Erfahrungen mit Star Alliance Airlines und auch speziell mit TAP. Bisher ohne Probleme. Dies änderte sich leider schlagartig bei unserer letzten Reise. Unser Rückflug wurde am Tag des Abfluges (nur 4 Stunden vorher) annulliert. Wir haben gerade aus unserem Zimmer ausgecheckt als die Nachricht kam. Ich habe sofort Ihre Hotline kontaktiert. Ihre Kollegin Angel (Nachnamen habe ich nicht erhalten / Hotline: +1 800 903 7914) teilte mir dann mit, dass wir auf Dienstag (28.02.2023) auf den 7:45h Flug nach München umgebucht wurden und von dort dann weiter nach Düsseldorf fliegen. Unsere Rückreise hat sich nicht nur um zwei ganze Tage verschoben, sondern wir hatten auch noch eine Zwischenlandung. Alternative Flüge konnte Ihre Kollegin Angel uns nicht anbieten. Den Grund für die Annullierung konnte sie uns ebenfalls nicht nennen. Als erfahrene Vielfliegerin ist der Grund für mich aber absolut offensichtlich: Verdi hat für Montag den 27.02.2023 Streik beim Bodenpersonal an den Flughäfen DUS und CGN angekündigt. Da es in Düsseldorf ein Nachtflugverbot gibt, wären wir am 26.02.2023 die letzte Maschine gewesen, die DUS anfliegen aber auch verlassen darf, was bedeutet hätte, dass die Maschine Ihrer Airline in Düsseldorf „festgesessen“ hätte und weitere Ausfälle für Sie ergeben hätte. Ihre Airline hat offenbar das kleinere (finanzielle und logistische) Übel für sich selbst abgewogen. Leider wurden die persönlichen Umstände die daraus für Ihre Kunden entstehen außer Acht gelassen. An unserem geplanten Rückflugdatum gab es KEINEN Streik in Lissabon oder Düsseldorf. Die Annullierung und vor allem die Umbuchung auf einen Flug ganze zwei Tage später, stellte uns vor viele, sehr große Herausforderungen: - Mein Mann musste am Montag wieder arbeiten und hatte einige, sehr wichtige Deadlines für Dienstagabend. Da wir nur mit Handgepäck gereist sind und uns an die Gewichtsbeschränkungen gehalten haben, hatte er sein MacBook nicht dabei und musste aufwendig Termine verschieben und Dienstag nach unserer Rückkehr bis spät in die Nacht arbeiten. - Wir mussten uns darum kümmern, dass unser Hund weiter betreut werden konnte. Dieser war bei meinen Eltern untergebracht. Auch sie mussten berufliche Termine verschieben, um unseren Hund zwei weitere Tage betreuen zu können. - Unser Hotel war komplett ausgebucht und wir musste ein neues Hotel finden. - Wir hatten nur jeder zwei Outfits zum Wechseln dabei, da wir nur mit Handgepäck gereist sind und uns an die Gewichtsbeschränkungen gehalten haben. Wenn man mit einem Kleinkind lebt und reist, ist es leider so, dass jedes Kleidungsstück auch nur einmal getragen werden kann, da man abends selber leider nicht mehr sauber ist. Wir musste also für uns alle Ersatzkleidung kaufen und Einkaufen mit einem kleinen Kind ist nicht gerade ein Vergnügen, weshalb wir alles sehr schnell und in zwei Geschäften erledigt haben (Zara – Kleidung, Intissmi – Unterwäsche). - Die Uhrzeiten unserer ursprünglichen Flüge waren extra über die Schlafzeiten unseres Sohnes geplant, so dass wir seinen Rhythmus beibehalten können. Ebensohaben wir extra auf Direktflüge geachtet. Der Rückflug um 7:45h hat unseren Sohn komplett aus dem Rhythmus gebracht, da wir ihn 3 Stunden vor seiner normalen Aufstehzeit wecken mussten und während seiner normalen Mittagsschlafzeit am Flughafen in München saßen. Wenn sie selbst Kinder haben, wissen sie sicherlich, was es bedeutet, wenn Kinder aus dem Rhythmus sind und wie lange es wieder dauert diesen zurück zu bekommen. Jede Erholung von diesem lang ersehnten Wochenende ist leider komplett weg. - Am Dienstag wurden die öffentlichen Verkehrsmittel in Düsseldorf bestreikt, weshalb wir lange ein Taxi suchen mussten, welches auch einen Kleinkindsitz hat, was unsere Rückreise weiter verlängert hat. - Da ich gerade in unbezahlter Elternzeit bin, um unser Kleinkind zu betreuen (wir haben erst ab August 2023 einen KiTa-Platz), ist unser Budget sehr eng geplant. Mein Mann ist aktuell Alleinverdiener. Weitere Kosten für die Reise waren absolut nicht kalkuliert und das Geld fehlt nun aktuell sehr. Ihre Kollegin Angel hat uns bereits versichert, dass Ihre Airline die Kosten für Hotel, Speisen & Getränke, Taxikosten sowie die benötigte Wechselkleidung erstatten wird (dies ist ja auch festgelegt in der Ihnen bekannten Regulation (EC) 261/2004 (PDF, 0.1MB, EN)) Ich habe Ihnen die Excel Aufstellung damals im ersten Kontakt angehängt und kann auch gerne die Original Beleg vorlegen, wenn Sie diese benötigen. Gemäß der Richtlinie Regulation (EC) 261/2004 (PDF, 0.1MB, EN) steht uns zudem eine Entschädigung von EUR 400,- pro Person zu ((2) EUR 400 for all intra-Community flights over 1,500 kilometres and all flights between 1,500 and 3,500 kilometres), welche ich hiermit für drei Erwachsene und ein Kleinkind geltend machen möchte. Meine Berechnungen ergeben somit einen Entschädigungsbetrag von EUR 1.600,- plus die Mehrkostenerstattung von EUR 1.018,24. Ich reiche die Beschwerde auch im Namen meiner drei Mitreisenden ein. Da alle Ausgaben von einem Konto getätigt wurden, bitte ich um die gesammelte Erstattung von EUR 2.618,24. Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Rückmeldung und Klärung dieser Angelegenheit, sowie die vollständige Erstattung all unserer Ausgaben und der Entschädigung in voller Höhe. Die Nachricht habe ich am 05.03.2023 mit allen Unterlagen eingereicht. Seither habe ich an folgenden Daten mit Ihrem Call Center telefoniert: 12.05.2023 24.05.2023 06.06.2023 13.06.2023 In alle Telefonaten wurde mir gesagt, dass der Fall noch bearbeitet würde und man sich melde. Als ich heute (12.07.20223) erneut angerufen habe, nachdem sich wieder niemand gemeldet hat, wurde mir gesagt, dass der Fall am 03.04.2023 ablehnt worden sei. Eine Email kann ich weder in meinem Postfach noch im Spam Ordner finden und entspricht auch nicht dem, was mir in den vorherigen Telefonaten genannt wurde. Einen Vorgesetzten des Call Centers durfte ich nie sprechen. Ich können nur Einspruch gegen das Ablehnen meiner Entschädigung einreichen. Wieder an die Email Adresse von der ich nie Feedback erhalten. Ich bitte um eine Zeitnahe Klärung. Mit freundlichen Grüßen

Ich bekam am 2.7.23 eine Mail von no-reply@flytap.com, in der man mir mitteilt, dass wir eine Entschädigung über 139 Euro wegen Flugverspätung erhalten. Ich hänge die Mail an. Leider läßt sich der link nicht öffnen, über den ich die nötigen Angaben machen soll. Daher hier meine Mail. Es handelt sich um den Flug TP 0573 vom 24. 9. 22. Buchungsnummer UEKHBJ. Passagier Sabine Jaenicke (meine Ehefrau). Mit freundlichen Grüßen ****** ******

Wir haben zwei Voucher mit je 700euro Guthaben. 1. Sind diese Voucher bei Ihnen registriert und somit gültig? 2. Habe mir den Ellenbogen gebrochen und kann die Gutscheine wahrscheinlich nicht bis zum 2.9.23 einlösen. Ein ärztliches Attest kann vorgelegt werden. Könnte man Beide auch verlängern? Mit freundlichen Grüßen Gabi ******

Gesendet: Mittwoch, 25. Januar 2023 um 14:32 Uhr Von: "****** ******" <******@gmx.de> An: feedback.fc@flytap.com Betreff: Aw: RE: Antwort: CONTRADICTION 2022-0002478305 / ****** ****** Dear Sir or Madam, Thank you for your reply from 29.10.2022. Unfortunately, you did not even address the compensation payment required under the Montreal Convention. As already described in the first letter, the entire process and the support in the event of luggage loss were underground! Determining the current status and contacting the airline turned out to be a major challenge that took away all of our holiday joy. We stayed in various queues for minutes, from which we were often finally thrown out. When we finally had someone on the line, we experienced unfriendly staff who had no ambition to help us further. Who takes over the resulting telephone costs? Since we could not be told when the luggage is expected to be delivered, we were then recommended to buy the clothes for a bridging period of up to 7 days. Our holiday home was an hour's drive from the nearest shopping opportunity. We had to change our entire vacation plan. We wanted to go hiking in the first days of our vacation, for example. Due to the lack of equipment that was in the luggage, this was not possible. Furthermore, the children in particular had to do without toys and their clothes. Only after daily inquiries and perseverance were we finally assured on Friday, August 12th, 2022 that the luggage would be delivered - with the proviso that we had to stay in the house all day to receive the luggage. Another lost day of vacation, because the luggage was not delivered until around 4 p.m.! We are therefore asking you for reasonable compensation in accordance with the Montreal Convention - in addition to the costs incurred by us for the replacement clothing. -> The Montreal Convention stipulates compensation of a maximum of 1,131 special drawing rights per traveler for flight baggage that arrives late. The Special Drawing Right (SDR) is a unit of account of the International Monetary Fund. If the luggage arrives late, the traveler can claim a one-time fee of around 1,400 euros for all their suitcases. Please reconsider the case considering the compensation due to us. In addition, we were unfortunately unable to understand why the monetary compensation for the costs we had already incurred was reduced from €742.65 to €652.00. What is the "mic"? I can partially understand that a minimum of hygiene items should be carried in hand luggage. However, I cannot do this for all required items. The sunscreen for children is in a larger packaging than 100ml. Also shower bath, shampoo, body lotion and other hygiene items for a stay of almost 3 weeks. In my opinion, carrying nail scissors, a nail file and a razor is not permitted in hand luggage. In addition, such hygiene items, which are permitted in hand luggage due to the size of 100ml, are not sufficient for the days and a family of 4, which we had to bridge due to the delayed luggage. So I cannot understand the argument and ask you to pay these costs! I would be very grateful for a quick processing and feedback. Thanks and Regards, ****** ****** Gesendet: Dienstag, 24. Januar 2023 um 16:34 Uhr Von: customer@tapmilesandgo.com An: feedback.fc@flytap.com, "****** ******" <******@gmx.de> Betreff: RE: Antwort: WIDERSPRUCH 2022-0002478305 / ****** ****** Dear Mrs. ****** ****** Please be advised that the written communication of the TAP Miles&Go programme is done through the Portuguese, English, French or Spanish languages. In order to process your request, we kindly ask that you send your message in one of the options above. For further information please feel free to contact us at any time. Best regards, MOISES CARLOS MATEUS ESPILIO Programa TAP Miles&Go PT (211 234 408 BR (0800 888 2066 *miles@tapmilesandgo.com flytap.com | milesandgo.flytap.com -----Mensagem original----- De: "****** ******" <******@gmx.de> Enviada: 23 de janeiro de 2023 14:15 Para: "customer@tapmilesandgo.com" <customer@tapmilesandgo.com>, "feedback.fc@flytap.com" <feedback.fc@flytap.com> Assunto: Fw: Antwort: WIDERSPRUCH 2022-0002478305 / ****** ****** You don't often get email from ******@gmx.de. Learn why this is important CAUTION: External mail. Be careful with links and attachments. Guten Tag, Ich bitte um umgehende Bearbeitung und Beantwortung meines Anliegens! Wie kann es sein, dass der Fall bei der Statusüberprüfung auf "erledigt" steht? Der Fall zieht sich nun bereits seit August 2022 - unfassbar, dass die Bearbeitung so lang dauert! Viele Grüße, ****** ****** Gesendet: Sonntag, 06. November 2022 um 16:46 Uhr Von: "****** ******" <******@gmx.de> An: "TAP Feedback" <feedback.fc@flytap.com> Betreff: Antwort: WIDERSPRUCH 2022-0002478305 / ****** ****** Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihre Antwort. Leider sind Sie in dieser gar nicht auf die geforderte Kompensationszahlung gemäß des Montrealer Abkommens eingegangen. Wie bereits im ersten Schreiben beschrieben, waren der Gesamtprozess, sowie die Betreuung bei Gepäckverlust unterirdisch! Die Ermittlung des aktuellen Status´ und die Kontaktaufnahme zur Airline stellte sich als eine große Herausforderung dar, die uns jegliche Urlaubsfreuden genommen hat. Wir haben Minuten lang in diversen Warteschlangen verharrt, aus denen wir oft schließlich raus geworfen wurden. Als wir endlich jemanden in der Leitung hatten, haben wir unfreundliches Personal erlebt, welches keinerlei Ambition hatte, uns weiter zu helfen. Wer übernimmt die entstandenen Telefonkosten? Da man uns nicht sagen konnte, wann das Gepäck voraussichtlich geliefert wird, wurde uns dann empfohlen die Kleidung für eine Überbrückung von bis zu 7 Tagen zu kaufen. Unser Feriendomizil befand sich eine Autostunde von der nächsten Einkaufsgelegenheit. Wir mussten unsere komplette Urlaubsplanung umwerfen. Wir wollten in den ersten Tagen unseres Urlaubs z.B. Wanderungen unternehmen. Aufgrund der fehlenden Ausrüstung, welche sich im Gepäck befunden hat, war dies nicht möglich. Des weiteren mussten vor allem die Kinder auf Spielzeug und ihre Kleidung verzichten. Nur auf tägliches Nachfragen und Hartnäckig bleiben, wurde uns schließlich am Freitag, 12.08.2022 zugesichert, dass das Gepäck geliefert wird – mit der Maßgabe, dass wir den ganzen Tag im Haus bleiben müssen, um das Gepäck entgegen zu nehmen. Wieder ein verlorener Urlaubstag, denn das Gepäck wurde erst gegen 16 Uhr geliefert! Wir bitten Sie deshalb um eine angemessene Entschädigung gemäß des Montrealer Abkommens - zusätzlich zu den uns entstanden Kosten für die Ersatzkleidung. -> Das Montrealer Abkommen legt bei Fluggepäck, das verspätet ankommt, eine Entschädigung von maximal 1.131 Sonderziehungsrechten pro Reisendem fest. Das Sonderziehungsrecht (SZR) ist eine Recheneinheit des internationalen Währungsfonds. Trifft das Gepäck verspätet ein, kann der Reisende einmalig für alle seine Koffer Kosten von rund 1.400 Euro beanspruchen. Bitte überprüfen Sie den Fall erneut unter Berücksichtigung der uns zustehenden Entschädigung. Darüber hinaus haben wir leider nicht nachvollziehen können, warum die monetäre Vergütung der uns bereits entstandenen Kosten in Höhe von 742,65€ auf 652,00€ reduziert wurde. Was ist die "Mic"? Dass ein Mindestmaß an Hygiene Artikeln im Handgepäck mitgeführt werden sollte, kann ich bedingt nachvollziehen. Jedoch kann ich dies nicht für alle benötigten Artikel tun. Die Sonnencreme für die Kinder ist in einer größeren Verpackungseinheit, als 100ml. Ebenso Duschbad, Shampoo, Bodylotion und andere Hygieneartikel für knapp 3 Wochen Aufenthalt. Das Mitführen einer Nagelschere, Nagelfeile und eines Rasierers ist meines Erachtens nach gar nicht im Handgepäck zugelassen. Außerdem reichen derartige Hygieneartikel, die aufgrund der Größe von 100ml im Handgepäck zulässig sind nicht für die Tage und eine 4 köpfige Familie, welche wir aufgrund des verspäteteten Gepäcks überbrücken mussten. Das Argument kann ich also nicht nachvollziehen und bitte Sie auch um Zahlung dieser entstandenen Kosten! Für eine schnelle Bearbeitung und Rückmeldung wäre ich Ihnen sehr dankbar. Vielen Dank und Grüße, ****** ****** Gesendet: Samstag, 29. Oktober 2022 um 02:41 Uhr Von: "TAP Feedback" <feedback.fc@flytap.com> An: "******@gmx.de" <******@gmx.de> Betreff: 2022-0002478305 / ****** ****** Sehr geehrte ****** ******, vielen Dank, dass Sie sich bezüglich des bedauerlichen Vorfalls mit Ihrem Gepäck an TAP Air Portugal gewandt haben. Es tut uns leid zu erfahren, dass Ihr Gepäck auf dem Flug TP{{{Case.Nr_voo__c}}} von Lissabon nach Funchal am {{{Case.Data_de_Voo__c}}} verzögert wurde. Bitte akzeptieren Sie unsere aufrichtige Entschuldigung für die Schwierigkeiten, auf die Sie gestoßen sind, die in keiner Weise das Serviceniveau widerspiegeln sollten, das wir unseren Fluggästen anbieten möchten, und für die unbeabsichtigte Verzögerung bei der Beantwortung Ihrer E-Mail. Außerdem bedauern wir festzustellen, dass Ihnen aufgrund des verspäteten Gepäcks zusätzliche Kosten entstanden sind. Um Sie für diese Situation zu entschädigen, kann TAP Ihnen eine der folgenden Optionen anbieten: - - Meilen, die auf Ihr TAP Portugal / Star Alliance Frequent Flyer-Konto eingezahlt werden, oder - 978 Euro Reisegutschein. Dieser Betrag stellt eine Erhöhung von 50% auf die Vergütung dar, was in der EU-Verordnung 261/2004 vorgesehen ist. Die TAP Voucher-Bedingungen lauten wie folgt: • Er kann für die Bezahlung von Reisen oder Dienstleistungen auf jedem Flug verwendet werden, der von TAP durchgeführt wird; • Er kann von anderen verwendet werden; • Er ist ein Jahr ab dem Ausstellungsdatum gültig und kann bis zum darauffolgenden Jahr als Zahlungsmittel für den Kauf und die Ausgabe von Dienstleistungen oder von Flügen, die von der TAP durchgeführt werden, verwendet werden; • Er kann auf einmal vollständig verwendet werden oder, wenn er teilweise verwendet wird, kann der Rest für zukünftige Einkäufe verwendet werden, mit den gleichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen wie der ursprüngliche Gutschein, mit dem gleichen Ablaufdatum; • Sie können ihn auf unserer Website www.flytap.com verwenden. Falls Sie sich für die monetäre Vergütung von EUR 652 entscheiden möchten, bitten wir Sie, Ihr Bankdokument mit Ihren Banküberweisungsdaten (IBAN und SWIFT-Code) zu teilen. Darüber hinaus haben wir auch vermerkt, dass Ihnen zusätzliche Kosten auf der Mic entstanden sind. Bitte erlauben Sie mir Sie darüber zu informieren, dass Sie im Falle einer Verzögerung oder dem Gepäck, die Fluggesellschaft für die Rückerstattung von grundlegenden Bedürfnissen, wie z. B. Hygieneartikel, verantwortlich ist. Daher bedauern wir, dass wir die Mic-Kosten nicht erstatten können. Bitte antworten Sie auf diese E-Mail und geben Sie die gewählte Option an. Sollten Sie die Meilen-Option wählen, geben Sie uns bitte die Frequent Flyer-Nummer an. Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Wir freuen uns darauf, bald von Ihnen zu hören. Mit freundlichen Grüßen

Gesendet: Mittwoch, 25. Januar 2023 um 14:32 Uhr Von: "****** ******" <******@gmx.de> An: feedback.fc@flytap.com Betreff: Aw: RE: Antwort: CONTRADICTION 2022-0002478305 / ****** ****** Dear Sir or Madam, Thank you for your reply from 29.10.2022. Unfortunately, you did not even address the compensation payment required under the Montreal Convention. As already described in the first letter, the entire process and the support in the event of luggage loss were underground! Determining the current status and contacting the airline turned out to be a major challenge that took away all of our holiday joy. We stayed in various queues for minutes, from which we were often finally thrown out. When we finally had someone on the line, we experienced unfriendly staff who had no ambition to help us further. Who takes over the resulting telephone costs? Since we could not be told when the luggage is expected to be delivered, we were then recommended to buy the clothes for a bridging period of up to 7 days. Our holiday home was an hour's drive from the nearest shopping opportunity. We had to change our entire vacation plan. We wanted to go hiking in the first days of our vacation, for example. Due to the lack of equipment that was in the luggage, this was not possible. Furthermore, the children in particular had to do without toys and their clothes. Only after daily inquiries and perseverance were we finally assured on Friday, August 12th, 2022 that the luggage would be delivered - with the proviso that we had to stay in the house all day to receive the luggage. Another lost day of vacation, because the luggage was not delivered until around 4 p.m.! We are therefore asking you for reasonable compensation in accordance with the Montreal Convention - in addition to the costs incurred by us for the replacement clothing. -> The Montreal Convention stipulates compensation of a maximum of 1,131 special drawing rights per traveler for flight baggage that arrives late. The Special Drawing Right (SDR) is a unit of account of the International Monetary Fund. If the luggage arrives late, the traveler can claim a one-time fee of around 1,400 euros for all their suitcases. Please reconsider the case considering the compensation due to us. In addition, we were unfortunately unable to understand why the monetary compensation for the costs we had already incurred was reduced from €742.65 to €652.00. What is the "mic"? I can partially understand that a minimum of hygiene items should be carried in hand luggage. However, I cannot do this for all required items. The sunscreen for children is in a larger packaging than 100ml. Also shower bath, shampoo, body lotion and other hygiene items for a stay of almost 3 weeks. In my opinion, carrying nail scissors, a nail file and a razor is not permitted in hand luggage. In addition, such hygiene items, which are permitted in hand luggage due to the size of 100ml, are not sufficient for the days and a family of 4, which we had to bridge due to the delayed luggage. So I cannot understand the argument and ask you to pay these costs! I would be very grateful for a quick processing and feedback. Thanks and Regards, ****** ****** Gesendet: Dienstag, 24. Januar 2023 um 16:34 Uhr Von: customer@tapmilesandgo.com An: feedback.fc@flytap.com, "****** ******" <******@gmx.de> Betreff: RE: Antwort: WIDERSPRUCH 2022-0002478305 / ****** ****** Dear Mrs. ****** ****** Please be advised that the written communication of the TAP Miles&Go programme is done through the Portuguese, English, French or Spanish languages. In order to process your request, we kindly ask that you send your message in one of the options above. For further information please feel free to contact us at any time. Best regards, MOISES CARLOS MATEUS ESPILIO Programa TAP Miles&Go PT (211 234 408 BR (0800 888 2066 *miles@tapmilesandgo.com flytap.com | milesandgo.flytap.com -----Mensagem original----- De: "****** ******" <******@gmx.de> Enviada: 23 de janeiro de 2023 14:15 Para: "customer@tapmilesandgo.com" <customer@tapmilesandgo.com>, "feedback.fc@flytap.com" <feedback.fc@flytap.com> Assunto: Fw: Antwort: WIDERSPRUCH 2022-0002478305 / ****** ****** You don't often get email from ******@gmx.de. Learn why this is important CAUTION: External mail. Be careful with links and attachments. Guten Tag, Ich bitte um umgehende Bearbeitung und Beantwortung meines Anliegens! Wie kann es sein, dass der Fall bei der Statusüberprüfung auf "erledigt" steht? Der Fall zieht sich nun bereits seit August 2022 - unfassbar, dass die Bearbeitung so lang dauert! Viele Grüße, ****** ****** Gesendet: Sonntag, 06. November 2022 um 16:46 Uhr Von: "****** ******" <******@gmx.de> An: "TAP Feedback" <feedback.fc@flytap.com> Betreff: Antwort: WIDERSPRUCH 2022-0002478305 / ****** ****** Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihre Antwort. Leider sind Sie in dieser gar nicht auf die geforderte Kompensationszahlung gemäß des Montrealer Abkommens eingegangen. Wie bereits im ersten Schreiben beschrieben, waren der Gesamtprozess, sowie die Betreuung bei Gepäckverlust unterirdisch! Die Ermittlung des aktuellen Status´ und die Kontaktaufnahme zur Airline stellte sich als eine große Herausforderung dar, die uns jegliche Urlaubsfreuden genommen hat. Wir haben Minuten lang in diversen Warteschlangen verharrt, aus denen wir oft schließlich raus geworfen wurden. Als wir endlich jemanden in der Leitung hatten, haben wir unfreundliches Personal erlebt, welches keinerlei Ambition hatte, uns weiter zu helfen. Wer übernimmt die entstandenen Telefonkosten? Da man uns nicht sagen konnte, wann das Gepäck voraussichtlich geliefert wird, wurde uns dann empfohlen die Kleidung für eine Überbrückung von bis zu 7 Tagen zu kaufen. Unser Feriendomizil befand sich eine Autostunde von der nächsten Einkaufsgelegenheit. Wir mussten unsere komplette Urlaubsplanung umwerfen. Wir wollten in den ersten Tagen unseres Urlaubs z.B. Wanderungen unternehmen. Aufgrund der fehlenden Ausrüstung, welche sich im Gepäck befunden hat, war dies nicht möglich. Des weiteren mussten vor allem die Kinder auf Spielzeug und ihre Kleidung verzichten. Nur auf tägliches Nachfragen und Hartnäckig bleiben, wurde uns schließlich am Freitag, 12.08.2022 zugesichert, dass das Gepäck geliefert wird – mit der Maßgabe, dass wir den ganzen Tag im Haus bleiben müssen, um das Gepäck entgegen zu nehmen. Wieder ein verlorener Urlaubstag, denn das Gepäck wurde erst gegen 16 Uhr geliefert! Wir bitten Sie deshalb um eine angemessene Entschädigung gemäß des Montrealer Abkommens - zusätzlich zu den uns entstanden Kosten für die Ersatzkleidung. -> Das Montrealer Abkommen legt bei Fluggepäck, das verspätet ankommt, eine Entschädigung von maximal 1.131 Sonderziehungsrechten pro Reisendem fest. Das Sonderziehungsrecht (SZR) ist eine Recheneinheit des internationalen Währungsfonds. Trifft das Gepäck verspätet ein, kann der Reisende einmalig für alle seine Koffer Kosten von rund 1.400 Euro beanspruchen. Bitte überprüfen Sie den Fall erneut unter Berücksichtigung der uns zustehenden Entschädigung. Darüber hinaus haben wir leider nicht nachvollziehen können, warum die monetäre Vergütung der uns bereits entstandenen Kosten in Höhe von 742,65€ auf 652,00€ reduziert wurde. Was ist die "Mic"? Dass ein Mindestmaß an Hygiene Artikeln im Handgepäck mitgeführt werden sollte, kann ich bedingt nachvollziehen. Jedoch kann ich dies nicht für alle benötigten Artikel tun. Die Sonnencreme für die Kinder ist in einer größeren Verpackungseinheit, als 100ml. Ebenso Duschbad, Shampoo, Bodylotion und andere Hygieneartikel für knapp 3 Wochen Aufenthalt. Das Mitführen einer Nagelschere, Nagelfeile und eines Rasierers ist meines Erachtens nach gar nicht im Handgepäck zugelassen. Außerdem reichen derartige Hygieneartikel, die aufgrund der Größe von 100ml im Handgepäck zulässig sind nicht für die Tage und eine 4 köpfige Familie, welche wir aufgrund des verspäteteten Gepäcks überbrücken mussten. Das Argument kann ich also nicht nachvollziehen und bitte Sie auch um Zahlung dieser entstandenen Kosten! Für eine schnelle Bearbeitung und Rückmeldung wäre ich Ihnen sehr dankbar. Vielen Dank und Grüße, ****** ****** Gesendet: Samstag, 29. Oktober 2022 um 02:41 Uhr Von: "TAP Feedback" <feedback.fc@flytap.com> An: "******@gmx.de" <******@gmx.de> Betreff: 2022-0002478305 / ****** ****** Sehr geehrte ****** ******, vielen Dank, dass Sie sich bezüglich des bedauerlichen Vorfalls mit Ihrem Gepäck an TAP Air Portugal gewandt haben. Es tut uns leid zu erfahren, dass Ihr Gepäck auf dem Flug TP{{{Case.Nr_voo__c}}} von Lissabon nach Funchal am {{{Case.Data_de_Voo__c}}} verzögert wurde. Bitte akzeptieren Sie unsere aufrichtige Entschuldigung für die Schwierigkeiten, auf die Sie gestoßen sind, die in keiner Weise das Serviceniveau widerspiegeln sollten, das wir unseren Fluggästen anbieten möchten, und für die unbeabsichtigte Verzögerung bei der Beantwortung Ihrer E-Mail. Außerdem bedauern wir festzustellen, dass Ihnen aufgrund des verspäteten Gepäcks zusätzliche Kosten entstanden sind. Um Sie für diese Situation zu entschädigen, kann TAP Ihnen eine der folgenden Optionen anbieten: - - Meilen, die auf Ihr TAP Portugal / Star Alliance Frequent Flyer-Konto eingezahlt werden, oder - 978 Euro Reisegutschein. Dieser Betrag stellt eine Erhöhung von 50% auf die Vergütung dar, was in der EU-Verordnung 261/2004 vorgesehen ist. Die TAP Voucher-Bedingungen lauten wie folgt: • Er kann für die Bezahlung von Reisen oder Dienstleistungen auf jedem Flug verwendet werden, der von TAP durchgeführt wird; • Er kann von anderen verwendet werden; • Er ist ein Jahr ab dem Ausstellungsdatum gültig und kann bis zum darauffolgenden Jahr als Zahlungsmittel für den Kauf und die Ausgabe von Dienstleistungen oder von Flügen, die von der TAP durchgeführt werden, verwendet werden; • Er kann auf einmal vollständig verwendet werden oder, wenn er teilweise verwendet wird, kann der Rest für zukünftige Einkäufe verwendet werden, mit den gleichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen wie der ursprüngliche Gutschein, mit dem gleichen Ablaufdatum; • Sie können ihn auf unserer Website www.flytap.com verwenden. Falls Sie sich für die monetäre Vergütung von EUR 652 entscheiden möchten, bitten wir Sie, Ihr Bankdokument mit Ihren Banküberweisungsdaten (IBAN und SWIFT-Code) zu teilen. Darüber hinaus haben wir auch vermerkt, dass Ihnen zusätzliche Kosten auf der Mic entstanden sind. Bitte erlauben Sie mir Sie darüber zu informieren, dass Sie im Falle einer Verzögerung oder dem Gepäck, die Fluggesellschaft für die Rückerstattung von grundlegenden Bedürfnissen, wie z. B. Hygieneartikel, verantwortlich ist. Daher bedauern wir, dass wir die Mic-Kosten nicht erstatten können. Bitte antworten Sie auf diese E-Mail und geben Sie die gewählte Option an. Sollten Sie die Meilen-Option wählen, geben Sie uns bitte die Frequent Flyer-Nummer an. Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Wir freuen uns darauf, bald von Ihnen zu hören. Mit freundlichen Grüßen

Betreff: Pauschalreise Buchungsnummer 52855097 Betreff: Vorgangnummer VYH9BW An TAP Air Portugal Betr.: Stueckerjuergen Ute Heike ****** ****** Pauschalreise Buchungsnummer 52855097 - Vorgang TAP Portugal VYH9BW Geschätzte Damen und Herren, am 17.06.2023 um 06.05 Uhr (planmäßig) sollte unser Flug von München nach Lissabon stattfinden. Da dieser jedoch Verspätung hatte, Abflug erst um 08.30 Uhr, verpassten wir dadurch den Anschlussflug von Lissabon nach Boa Vista. Nachdem wir das Gepäck aufgeben wollten, teilte uns eine Mitarbeiterin der Lufthansa beim Gepäcksschalter 431 mit, dass wir keinen Anschlussflug in Lissabon haben und daher bis Montag den 19.06.2023 in Lissabon bleiben müssten. Dies teilte uns auch die Fluglinie TAP Portugal um 05.26 Uhr per Mail mit. Uns wurde nicht mitgeteilt, ob wir am Flughafenterminal in Lissabon nächtigen müssten oder ob wir ein Hotel samt Verpflegung bekommen. Wir kontaktierten umgehend die TUI Servicehotline, Airport Helpline, usw. Auch beim Lufthansa Serviceschalter direkt am Flughafen konnte uns nicht weitergeholfen werden. Bei der TUI Servicehotline konnte uns nicht weitergeholfen werden, da diese laut deren Auskunft keine Entscheidungen treffen können, sondern nur das Reisebüro selber. Dieses ist aber erst wieder am 19.06.2023 erreichbar. Bei Lufthansa bekamen wir die Auskunft, sie können uns nicht umbuchen oder ebenfalls andere Entscheidungen treffen, da dies ausschließlich die Fluglinie TAP Portugal machen kann. Anschließend wurde noch versucht, den Call Center TAP Portugal telefonisch zu erreichen, dies funktionierte auch nicht. Versuchten es 30 Minuten lang unter der Nummer 01860 000 341, diese Nummer bekamen wir von dem Lufthansaserviceschalter. Es wird auch angemerkt, dass wir schon um 02.45 Uhr beim Flughafen München waren. Dort konnte man schon auf der Anzeigetafel „Abflug“, die Verspätung sehen. Uns wurde nach Öffnung des Lufthansa Serviceschalters mitgeteilt, dass der Grund für die Verspätung ein „CABIN CREW SHORTAGE“ (Mangel an Kabinenpersonal) sei. Dieser Grund ist absolut absurd, außerdem hätte man uns auf Grund dessen, bereits am Vortag kontaktieren können, da dies sicher schon bekannt gewesen sei. Da eine Nächtigung auf dem Flughafenterminal in Lissabon (2 Tage) nicht zumutbar sei und ein realer Verlust von 3 Urlaubstagen auf den Kap Verden entstanden sei und mangels weiterer Informationen, haben wir uns entschlossen, die Reise nicht anzutreten. Siehe im Anhand die Mitteilung von TAP. Siehe anbei die zahlreichen beiliegende Schriftstücke. Boarding Pässe, Ausdruck des Verspätungsgrundes, usw. Da es sich um eine Pauschalreise handelt, hoffen wir um Rückerstattung der gesamten Kosten in der Höhe von 3318,00 Euro. Außerdem sind wir ca. 500 km umsonst gefahren, der gebuchte Parkplatz musste auch umsonst bezahlt werden. Siehe beil. Parkplatzgebühr € 84. Ich habe ihnen im Anhang die Belege , Bestätigungen vom Flughaben, Bordkarten, etc…. angehängt. Falls sie noch etwas benötigen wenden sie sich bitte an mich, oder meinem Lebensgefährten – ****** ****** – Mailadresse siehe oben - er ist in cc gesetzt. Wir verbleiben mit freundlichen Grüßen und hoffen, auf eine unkomplizierte und positive Erledigung. Stueckerjuergen Ute ****** ****** ute.stueckerjuergen@liwest.at ******@aon.at Es wird angemerkt, dass die Beschwerde ebenfalls schriftlich bzw. per Post versendet wird.

Sehr geehrte Damen und Herren, können Sie bitte überprüfen, warum Sie uns die Flight delay compensation EU nur EUR139 gesendet statt EUR 400/ pro Person . Sie (Tap Air Portugal )haben uns versprochen und auch die EU-Fluggastrecht Entschädigung müssen wir EUR 400/ Person bekommen. Bitte lesen SIe Email vom Ihrem Firma am 17.11.22 Am 17.11.22, 20:24 schrieb TAP Feedback <feedback.fc@flytap.com>: Lieber ****** ******, Vielen Dank, dass Sie TAP Air Portugal kontaktiert haben. Ihre Anmerkungen helfen uns, die Erfahrungen mit unserem Unternehmen zu verbessern. Wir möchten uns aufrichtig für die unbeabsichtigte Verzögerung bei der Beantwortung Ihrer E-Mail entschuldigen. Wir entschuldigen uns für die Verspätung von Flug TP551 von München nach Lissabon am 29. September 2022. TAP storniert den Pax-Anschlussflug TP1909 und bucht den Alternativflug TP1909 auf den 30. September 2022 um. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen und Ihrem Mitreisenden entstanden sind. Wir sind uns bewusst, dass Ihnen durch diese Stornierung zusätzliche Kosten entstanden sind, und bitten Sie daher, uns die Belege für unsere Analyse zuzusenden. Daher möchten wir Sie für diese Situation entschädigen. TAP kann Ihnen eine der folgenden Optionen anbieten: - Ein EUR600 Reisegutschein. Dieser Betrag entspricht einer Erhöhung um 50 % gegenüber dem in der EU-Verordnung 261/2004 vorgesehenen Erstattungsbetrag. Die Bedingungen für TAP-Gutscheine lauten wie folgt: • Er kann zur Bezahlung von Reisen oder Dienstleistungen auf allen von TAP durchgeführten Flügen verwendet werden; • Er kann von anderen verwendet werden; • Er ist ein Jahr ab dem Ausstellungsdatum gültig und kann bis zum darauffolgenden Jahr als Zahlungsmittel für den Kauf und die Ausgabe von Dienstleistungen oder von Flügen, die von TAP durchgeführt werden, verwendet werden; • Er kann vollständig eingelöst werden oder, wenn er teilweise eingelöst wird, kann der Restbetrag für künftige Einkäufe verwendet werden, und zwar zu den gleichen Bedingungen wie der ursprüngliche Gutschein und mit dem gleichen Ablaufdatum; • Sie können ihn auf unserer Website www.flytap.com verwenden. Falls Sie sich für eine Entschädigung in Höhe von EUR 400each entscheiden möchten, bitten wir Sie, uns Ihre Bankverbindung mit den Überweisungsdaten (IBAN und Swift-Code) mitzuteilen. Bitte antworten Sie auf diese E-Mail und geben Sie die gewählte Option an. Außerdem danken wir Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr wertvolles Feedback mitzuteilen. Wir sind sehr daran interessiert, aus den Rückmeldungen unserer Fluggäste zu lernen, um sicherzustellen, dass wir unseren Fluggästen ein nahtloses Reiseerlebnis sowohl am Boden als auch in der Luft bieten können. Seien Sie daher versichert, dass Ihre Anmerkungen bei der betreffenden Abteilung zur Überprüfung und Verbesserung registriert wurden. Wir sind uns Ihres Vertrauens sicher und hoffen, dass wir auch weiterhin Ihre Aufmerksamkeit verdienen und dass Ihr nächster Flug mit TAP Air Portugal zur vollsten Zufriedenheit verläuft. Mit freundlichen Grüßen

Am 06.04.2023 habe ich aufgrund mehrstündigen Verspätung meines Fluges von Funchal/Madeira meinen anschlussflug von Lissabon nach München nicht erreicht. Wirwurden auf den nächsten Tag umgebracht, musste aber Taxi- und Hotelkosten verauslagen. Man sagte mir, dass ich diese umgehend erstattet bekomme. Ich habe meine Ansprüche (einschließlich der mir zustehenden Entschädigung umgehend geltend gemacht, warte aber bis heute auf mein Geld. Zahllose Anrufe und Emails folgten,ohne Ergebnis.

Ich habe ein Ticket wegen einer Beschwerde erstellt. Das Ticket wurde mittlerweile auch abschließend bearbeitet. Mir wurde aber nicht mitgeteilt dass ich jetzt auch mein Geld zurück bekomme.