Zalando
Reklamationen & Beschwerden (996)

der Versanddienst Hermes hat bist heute meine 2 Paket noch nicht aus geliefert, erst gab es mehre tage Verspätung und dann haben sie behauptet meine Adresse stimmt nicht, aber ich habe nach geschaut auf der Zalando Webseite und dann stand genau die richtig Adresse von mir.

Am 11.11.2023 habe ich eine Bestellung über insgesamt drei Artikel und einem Gesamtbetrag von 191,87 aufgegeben. Bei Bestellung gabe ich einen Geschenkgutschein über 128€ eingelöst, dessen Betrag in der Bestellung auch abgezogen wurde. Nun habe ich zwei Artijel zurück geschickt und ging natürlich davon aus, dass der zu begleichende Betrag in Höhe von 54,95 per Gutschein beglichen wird. Dies ist aber offenbar nicht der Fall, da Gutscheine angeblich einzelnen Artikel zugeteilt und bei Retour entsprechend gutgeschrieben werden. Dies ist zu keinem Zeitpunkt ersichtlich undxergibt wenig Sinn, da keiner der bestellten Artikel 128,01 wert war. Kann das rechtens sein? Das würde ja bedeuten, dass ich theoretisch ewig auf dem Gutschein sitzen bleibe. Abgesehen davon, dass ich vom Kubdenservice ständig unterschiedliche Erklärungen erhalte, alle mit dem Hinweis, dass ich neu bestellen könnte.

Ich habe eine große Bestellung für die gesamte Familie aufgegeben und auf Rechnung bestellt. Bei Bestellung habe ich 3 Wertgutscheine im Wert von 350,00€ angegeben, welche mit der Rechnungssumme verrechnet wurden. Nach diversen Rücksendungen blieb ein offener Rechnungsbetrag von 728,00€, abzüglich meiner Gutscheine, also 378,00€ zu zahlen. Zalando hat jedoch die Gutscheine auf mein Kundenkonto zurückgebucht und behauptet, die AGB wären geändert worden, sodass Waren aus der Bestellung den Gutscheinen zugeordnet würden und diese hätte ich zurückgeschickt. Vollkommen unseriös da a) hat man als Kunde keinerlei Einfluss auf die Produkte, welche für den Gutschein verwendet werden und b) sagen die AGB lediglich, dass Restbeträge, die der Gutschein nicht erfasst beglichen werden müssen. Ich habe 3x mit dem Kundenservice telefoniert, alle Emailadressen, welche mir dort für meine Beschwerde gegeben wurden, sind außer Betrieb. Das Callcenter teilt mir ebenfalls mit, dass sie lediglich ein Subunternehmen seien und die Handhabung nicht nachvollziehen können. Also Bauernopfer eines betrügerischen Konzerns. Hier wird bewusst mein Kapital gebunden, denn bei meiner nächsten Bestellung mit Retoure würde es ja erneut so laufen. Ich war jahrelang zufriedener Kunde, aber das ist einfach unfassbar. Und, dass das Unternehmen trotz zahlreicher Fälle nicht reagiert bzw. alle Kontaktmöglichkeiten einstellt ist an Unseriosität nicht zu übertreffen.

Sehr geehrte Damen und Herren, am 06.10.2023 habe ich bei Zalando einen Artikel bestellt mit Bestellnr.: 10103511772004 und über Geschenkguthaben bezahlt. Es geht um einen Betrag von 98,02 Euro. Einen Tag nach Erhalt habe ich den Artikel retourniert und der Eingang der Retoure wurde von Zalando bestätigt. Bis heute (!) wurde mir mein Guthaben auch nach zahlreichen Kontaktaufnahmen zum Zalando-Kundenservice nicht erstattet. Es wurde bereits mehrfach von Zalando bestätigt, dass es sich um einen Fehler von Zalando handelt und immer wieder wurde mir schriftlich zugesagt, dass das Guthaben in Kürze erstattet würde, u. a. am 21.11.2023 (s. Anhang). Jedes Mal ist nachweislich nichts passiert, da mein Zalando-Guthaben immer noch 0 Euro beträgt. Leider hat es auch gar keinen Zweck mit dem Kundenservice von Zalando zu sprechen, da man jedes Mal wieder von vorne beginnen muss. Anscheinend wird (bewusst?) überhaupt nichts nachgehalten. Dann wird häufig behauptet, dass Guthaben sei auf ein Konto erstattet worden (wann?, welches Konto?). Dies ist nachweislich die Unwahrheit und meine Rückfragen nach einem Beleg bleiben unbeantwortet. Manchmal wird auch behauptet das Geld sei auf das Zalando-Guthabenkonto erstattet worden, auch das ist nachweislich falsch, da mein Zalando-Guthaben immer noch 0 Euro beträgt und keinerlei Bestellungen getätigt wurde. Man fragt sich schon, warum man sich immer wieder erklären muss und immer wieder von vorne beginnen muss und dann nichts passiert. Nach diesen äußerst negativen Erfahrungen mit Zalando, kann ich nur zu der Schlussfolgerung gelangen, dass hier Kunden bewusst von Zalando getäuscht werden. Oder wie kann ich mir erklären, dass ich seit Monaten von Zalando als Kundin mit leeren Versprechungen abgewimmelt werde, obwohl mir Zalando nachweislich Geld schuldet? Alle meine Angaben ließen sich doch problemlos von Zalando überprüfen und es wurde ja, wie bereits erwähnt, schon mehrfach von Zalando zugegeben, dass es sich hierbei um einen Fehler von Zalando handelt. Trotzdem passiert nichts. Da ich nunmehr jegliches Vertrauen in Zalando verloren habe, möchte ich nie wieder Kundin bei Zalando sein und das Guthaben auch nicht mehr als Zalando-Guthaben erstattet bekommen. Ich verlange daher, dass mir innerhalb von 7 Tagen mein Guthaben auf mein Bankkonto erstattet wird. In der Zwischenzeit werde ich weitere Schritte gegen Zalando prüfen und kann nur alle eindringlich davor warnen etwas bei Zalando zu bestellen. Stattdessen sollte man sich lieber an ein seriöses Unternehmen wenden. Mit freundlichen Grüßen

Bestellnummer: 10103473191383 Air Max 97 NN Nach nicht mal einen 1/2 Jahr löste sich die Sohle an beiden Schuhen ab. Habe dann Retourenetikett beantragt und die Ware zurück geschickt. Retourenetikett: 101034731911383 Deutsche Post Einlieferungsbeleg 86682464 08.11.2023 Sendungsnummer: 0034043435713068579 Wenn ich nichts weiter von ihnen Höre werde ich meine Rechtsschutz einschalten.

Mein 15-jähriger Sohn hat die Ware, die er bestellt hatte, zurückgeschickt. Es wurde bestätigt, dass die Ware bei Zalando eingegangen ist, jedoch noch nicht bearbeitet wurde. Dies lässt sich auch anhand der Sendungsverfolgungsnummer nachvollziehen. Trotzdem erhalten wir weiterhin Mahnungen. Nach meiner Anfrage erhielt ich von Zalando eine E-Mail, in der steht, dass die Retoure eingegangen ist und wir die Mahnungen ignorieren sollen. Trotzdem erreichen uns bis heute weiterhin Mahnungen. Weder das Kontaktformular noch die Telefongespräche mit Zalando oder dem Inkasso haben etwas gebracht. Mal sagt die Zalando-Mitarbeiterin, sie werde den Fall überprüfen, und mal sagt sie, wir könnten nichts tun, da der Fall an das Inkasso weitergeleitet wurde und wir es mit ihnen klären sollen. Das Inkasso sagt, sie können nichts tun, da ihr Mandant Zalando auf seiner Forderung besteht. Gerade sagte mir eine Zalando-Mitarbeiterin im Chat, dass die Ware nicht bei ihnen eingegangen ist und die Mitarbeiterin einen Fehler gemacht hat. Das kann doch nicht sein. Ich sagte dem Inkasso, dass sie die nervigen E-Mails einstellen sollen und vor Gericht gehen sollen, da ich keinen Cent bezahlen werde. Die Mitarbeiterin sagt jedoch, nein, sie haben das Recht, mich weiterhin per E-Mail zu kontaktieren.

Am 22.11.2023 habe ich eine Bestellung (Bestellnr. 10103522496431) bei Zalando aufgegeben. Die Bestellung bestand aus 2 Artikeln: - Lacoste Sport Tracksuit Hooded - Trainingsanzug - sinople/navy blue in Größte L für 191,95€ (Artikelnr. H1024560346764301049) - Lacoste Sport Tennis - Sweatshirt - bleu marine/blanc/vert in Größe L für 74,95€ (Artikelnr. L0642D09U-K11) Diese Bestellung ist am 24.11.2023 bei mir eingegangen mit der Hermes Sendungsnummer H1024560346764301049. Das Paket enthielt allerdings nur eines von beiden Produkten und zwar den Artikel L0642D09U-K11 (Lacoste Sweatshirt). Noch am selben Tag (24.11) habe ich mich via Chat beim Zalando Support gemeldet und diese Bestellung reklamiert. Mir wurde eine Rechtsverbindliche Erklärung zugeschickt via Mail, die ich noch am selben Tag ausgefüllt und zurückgeschickt habe. Am 25.11.2023 erhielt ich dann eine weitere Mail vom Support, in der ich aufgefordert wurde, Fotos von dem erhaltenen Päckchen zu schießen um etwaige Beschädigungen zu dokumentieren. Das habe ich am 25.11.2023 getan und die geforderten Fotos bereitgestellt. Auf einen der Fotos ist erkennbar, dass die untere Seite des Pakets mit durchsichtigen Klebeband verklebt wurde. Diese Stelle sieht nicht aus als sei sie in der Form von Zalando verpackt worden und lässt die Vermutung zu, dass sie nachträglich geöffnet wurde. Am 27.11.2023 erhielt ich dann eine Email mit folgenden Inhalt: Guten Tag ****** ******, wir entschuldigen uns für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten. Unser Logistikzentrum hat eine Untersuchung durchgeführt und bestätigt, dass alle von Ihnen bestellten Artikel gescannt, ordnungsgemäß verpackt und in dem Paket, das Sie erhalten haben, an Sie versandt wurden. Außerdem ist uns kein Zwischenfall auf dem Transportweg bekannt und wir gehen davon aus, dass Sie das Paket in einem akzeptablen Zustand und mit allen bestellten Artikeln erhalten haben. Daher können wir Ihnen keine Rückerstattung anbieten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Viele Grüße aus Berlin Lucie Kaebe Ich meldete mich daraufhin umgehend noch einmal im Chat. Dort wurde mir mitgeteilt, dass der Fall geprüft wurde und es sich nichts mehr tun ließe. Ich habe versucht eine längere Email an den Support zu verfassen um den Fall detailliert zu schildern was allerdings nicht möglich war, da das Kontaktformular nur kurze Kommentare zuließ. Nach dem abschicken meiner Anfrage, wurde ich ein weiteres mal aufgefordert eine Rechtsverbindliche Erklärung abzugeben. Das tat ich umgehend und hing direkt noch ein mal die besagten Fotos an. Diesmal erhielt ich bereits wenige Stunden später eine weitere Antwort: Guten Tag ****** ******, Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und die Verzögerung. Unser Logistikzentrum hat bestätigt, dass alle Artikel, die Sie bestellt haben, gescannt und in Ihr Paket gepackt wurden. Eine Beschädigung durch unseren Versandpartner wird ebenfalls ausgeschlossen und nicht von diesem bestätigt. Dies ist eine ungewöhnliche Situation und wenn sie gelegentlich vorkommt, behandelt unser spezialisiertes Team jede Bestellung individuell. Nach einer ausführlichen Prüfung des Falles müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen keine Erstattung anbieten können. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Viele Grüße aus Berlin Nicole Reimann Nun wende ich mich an Sie (27.11.2023), In der Hoffnung, dass sich eine Lösung finden lässt, die nicht darauf hinausläuft, dass ich den vollen Preis von 266,90€ zahlen muss für Artikel, die ich nicht erhalten habe. Ich hänge die genannten Fotos an. Das Foto "Bild1" ist jenes, dass die fragwürdige Stelle am Paket abbildet.

Mit Zalando erlebe ich in den letzten Wochen unfassbares: Eine Bestellung von mir (Wert 249 €) wurde ganz ordnungs- und fristgemäß zurück gesendet. Es wurde extra das der Bestellung beiliegende Rücksendeetikett verwendet und als Frachtführer DHL genutzt. Über zwei Wochen nach Aufgabe der Retoure fragte ich dann an, wie es mit der Rücksendung aussähe. Schon hier ist maßgebend, dass seit der Übergabe von mir an den Frachtführer die Haftung für einen eventuellen Transportschaden oder Verlust des Pakets allein beim Versandhändler liegt. Man nennt das "Verbrauchsgüterkauf". Der ist gemäß den §§ 474 - 4778 des BGB geregelt und verpflichtet den Händler, mir mein Geld zurück zu geben, auch wenn die Retoure nicht im Lager einging. Genau das war laut Zalando der Fall. DHL hat das Paket laut Sendungsverfolgung abgeholt, danach verliert sich die Spur. Zalando hätte an dieser Stelle - sollte sich das Paket nicht finden lassen - Regressansprüche gegenüber DHL, würde also keinen finanziellen Schaden nehmen. Trotz der eindeutigen und finanziell für Zalando ja risikolosen Rechtslage weigerte man sich jedoch, mein Geld zurück zu erstatten. Man machte erstmal eine sogenannte "Rechtsverbindliche Erklärung" zur Bedingung, auf die man rechtlich überhaupt keinen Anspruch hat. Man benötige diese unter anderem um beim Frachtführer DHL eine Nachforschung über den Verbleib der Rücksendung zu beauftragen. Das ist sachich falsch, als Auftraggeber, der Zalando nun mal ist, kann man jederzeit eine Nachforschung beauftragen ohne eine Erklärung Dritter. Um des lieben Friedens Willen füllte ich diese Erklärung aus (man muss selber mühsam die Artikelnummern der Ware zusammen suchen) und sendete sie Zalando. Das war aber immer noch nicht genug. Man bemängelte, dass ich meine Postadresse als Absender angegeben hatte, anstatt der Packstation, an die die Bestellung geliefert wurde. Ich reagierte hier unsachlich und mailte ein flapsige Antwort zurück, dass man mir endlich mein Geld erstatten und sich nicht an - zweifelhaften - Details festkrallen soll. Ich wies auch darauf hin, dass ich diese Erklärung eigentlich gar nicht auszufüllen hätte und es sich lediglich um ein freundliches Entgegenkommen meinerseits handle. Anstatt sich hier für die Unnannehmlichkeiten zu entschuldigen bekam ich eine vor Arroganz strotzende Antwort eines Zalando-Mitarbeiters, dergemäß es meine Pflicht sei die Erklärung auszufüllen wie Zalando es wünscht. Es sei verpflichtend und ich hätte Zalandos "Konditionen" mit dem Kauf angenommen. Welche konkreten Konditionen dies sind, wurde nicht erklärt. Jedoch zeigt sich hier gleich zweifach die Symbiose aus unerträglicher Arroganz und rechtlichem Unwissen des Zalando-Teams: Zum einen sind AGB, auf die der Autor wohl abstellt, nicht gültig, wenn sie bundesdeutsches Recht aushebeln würden. Zum anderen müssen Änderungen der Rechte des Verbrauchers, die mit dem Kauf einhergehen, explizit beim Kauf erwähnt werden, damit der Verbraucher diese aktiv in seine Kaufentscheidung einbeziehen kann. Ein bloßer Hinweis auf die AGB reicht nicht aus. Zalando gibt beim Kauf keinen solchen Hinweis. Nun ist man es aus Medien und Onlineforen ja bereits gewöhnt, dass Zalando und andere große Onlinehändler sich bei gesetzlich gebotenen Rückzahlungen gern quer stellen und die zuständigen Mitarbeiter am deutschen Recht vorbei krude Gründe nennen, warum sie den Kunden gängeln und hinhalten dürfen. In meiner erneuten Antwort schrieb ich dann an den betreffenden Mitarbeiter wörtlich "es wundert mich nicht, dass jemand wie sie mal wieder der Meinung ist großspurig auftreten zu können" und bezog mich dabei eindeutig auf seine Eigenschaft als Mitarbeiter eines großen Online-Händlers. Was jetzt kam war ein Schurkenstück sondergleichen, auf das man auch erstmal kommen muss: Der besagte Mitabreiter hatte einen ausländisch klingenden Namen, was für mich bisher überhaupt keine Rolle spielte. Dennoch unterstellte man mir plötzlich Rassismus! Ich hätte den Mitarbeiter mit der obigen Aussage fremdenfeindlich angegangen. Wie man zu dieser Herleitung kommt ist mir schleierhaft, da der Kontext etwas völlig anderes impliziert. Ich verwahrte mich daraufhin ausdrücklich gegen diesen albernen Vorwurf. Im Anschluss weiterer Mails, in denen Wortklauberei betrieben wurde und man seitens Zalando das eigentliche Thema völlig unbeachtet ließ, bekam Zalando dann schließlich eine weitere "Rechtsverbindliche Erklärung" in der Ausführung, wie sie zuvor gewünscht wurde. (Man hatte also spätestens jetzt alle für eine Nachforschung nötigen Unterlagen.) Noch immer lenkte man aber nicht, stattdessen teilte man mir knapp mit, dass man die Kommunikation einstellen werde, auf Nachfragen nicht zu reagieren gedenke und mir keine Erstattung "anbieten" können. Mein Hinweis, es gäbe hier nichts anzubieten, sonder es bestünde eine gesetzliche Pflicht zur Erstattung blieb unbeachtet. Stattdessen wurde mir per Mail erst mitgeteilt, dass mein Zalando-Account gesperrt würde und ich meine Ausweisdokumente zu dessen Freischaltung einzureichen habe - und dann schrieb man mir, dass man den Account dauerhaft gesperrt habe, mir jegliche Neuregistrierung (als hätte ich daran auch nur noch das geringste Interesse) zu unterlassen hätte und drohte mir sogar mit rechtlichen Schritten bei Verstoß gegen dieses Verbot. Wegen der angekündigten Nachforschung erkundigte ich mich schließlich bei DHL. Von dort bekam ich ca. vier Monate nach Ankündigung selbiger die Antwort, dass eine solche nie beauftragt wurde. Zalando hatte also nie ein Interesse an der Klärung des Falls. Wozu sich mit dem Frachtführer auseinandersetzen, wenn man seinem Kunden auch einfach sein Geld vorenthalten kann? Das Strafgesetzbuch nennt das "Unterschlagung". Eine strafbewährte Handlung. Geblendet von der eigenen Marktmacht und Größe ist man bei Zalando also eindeutig der Meinung, dass man über dem Gesetz stehe. Die zahlreichen Hinweise auf die Rechtslage ließ man bewusst unkommentiert. Die kriminelle Energie, die man aufwendet, um mich - nüchtern betrachtet - um mein Geld zu BETRÜGEN ist erschütternd. Zalando ist bewusst, dass mir nur der langwierige und kostspielige Weg über die Gerichte bleibt. Es ist nicht der erste Fall bei dem Zalando seine Kunden abzockt, obwohl diese völlig korrekt gehandelt haben. Um diese kriminellen und verbraucherfeindlichen Handlungen zu unterbinden plane ich eine Strafanzeige. Fassen kann man die Geschäftsgebaren eines so renommierten Unternehmens wirklich nur schwer.

Am 12.11.2023 habe ich eine Bestellung über die Zaladno App aufgegeben in Höhe von 416,56€. Artikel kam an als wir nicht zu hause waren also am 16.11.2023. Am nächsten Tag habe ich das Paket von Ablageort (Candy Shop) geholt. Schon direkt bei der Aufnahme des Pakets ist mir aufgefallen, dass dieser nicht Zalando typisch aussieht. Als hätte jemand das Paket aufgemacht und wieder zugeklebt. So habe ich direkt im Kiosk ein paar Bilder gemacht. Leider hat sich meine Befürchtung bewahrheitet. Als ich nachhause ankam und das Paket aufmachte, fehlte die HUGO BOSS Tasche aus der Bestellung im Wert von 152,95€, die Calvin Klein Jeans Tasche im Wert von 125,95€ und die Valentino Bags Umhängetasche im Wert von 63,95€. Ich bin so schockiert, dass so was immer noch passiert. Ich habe jedenfalls, die oben genannten Artikel nicht bekommen. Ich habe bezahlt aber nicht die Ware bekommen. Entweder schicken Sie mir bitte die fehlenden Artikel zu oder geben mir das Geld zurück. Sollten Sie die Artikel erneut verschicken, so bitte nicht über GLS da ist das Vertrauensverhältnis schon zerbrochen. Sollte Ihrerseits nichts passieren, so sehe ich mich gezwungen den rechtlichen Weg zu gehen und einen Anwalt einzuschalten jedoch wäre es mir lieber, wenn wir einen Ausweg finden ohne, dass ich diesen Weg wählen muss. Mit freundlichen Grüßen ****** ******

Nie wieder Zalando! Ich habe eine unvollständige Lieferung erhalten. Es fehlen Artikel im Wert von knapp 300 €. Nun sitze ich auf den Kosten, da Zalando der Ansicht ist, dass die Artikel bei mir angekommen sind. Verbraucherzentrale ist informiert. Rechtliche Wege werden eingeleitet.