HRS
Reklamationen & Beschwerden (48)

Sehr geehrte Damen und Herren, für unseren Mitarbeiter hatten wir das Frankfurter Hotel Scala zum Messepreis von 225,98 EUR gebucht (Buchungsbestätigung anbei). Leider wurde unser Mitarbeiter an eine Pension „Neue Kräme“ verwiesen, da für ihn im gebuchten Hotel Scala kein Zimmer frei war. Die ihm vorgetragenen Gründe seitens des Hotels Scala waren mehr als fadenscheinig: Entweder gab es einen Wasserschaden oder das Türschloss war vom vorherigen Mieter demoliert. Wir vermuten, das Hotel war überbucht. Unserem Mitarbeiter blieb nichts anderes übrig, als die angebotene Pension in Anspruch zu nehmen. Hier ging es unerfreulich weiter: Es gab dort keine Rezeption und entgegen den Internetbildern auch keinen Frühstücksraum oder ähnliches. Unser Mitarbeiter erhielt vor seinem Umzug vom Hotel Scala einen Schlüssel und konnte damit die Eingangstür (eine alte Glastür) aufschließen und danach sein Zimmer. Niemand war im Hotel, den er ansprechen konnte; unser Mitarbeiter hat sich sehr unsicher dort gefühlt. Das Zimmer entsprach in keinster Weise den Internetbildern. Es war ein karger, gefliester Raum mit einem Bett, TV und einem kleinen Bad. Wir sind über das Geschäftsgebahren des Hotels Scala sehr empört. Unser Mitarbeiter musste 228,95 EUR für eine heruntergekommene "Absteige" zahlen. Wir empfehlen, das Hotel Scala und die Pension Neue Kräme von Ihrem Portal zu nehmen, damit anderen Reisenden nicht ähnliches widerfährt.

Die Stornierung wurde nachweislich (E-Mails mit Datum + Uhrzeit) 3 Tage vor Anreise (03.02.23) an HRS gesendet. Die Weitergabe an das Hotel erfolgte, wenn überhaupt (hierzu gibt es keinen Nachweis), verspätet am Anreisetag (06.02.23). HRS 2nd level Customer Service möchte nun die Stornogebühren auf das Unternehmen, bei dem ich tätig bin abschieben. Alle E-Mails meinerseits bleiben unbeantwortet und auch telefonisch kann nur ein Hotel gebucht werden - wer will das jetzt noch?

Hallo! Seit längerer Zeit werden bei mir für gebuchte Übernachtungen über HRS keine Punkte mehr mehr im Bahn Bonus Programm der Deutschen Bahn gutgeschrieben. Trotz mehrmaliger Telefonate und auch Emails an HRS bekomme ich keine Antwort. Ich bitte um Aufklärung

Auf folgende Nachricht wurde nie reagiert: Sehr geehrte Damen und Herren, Sie haben meine Kreditkarte belastet, obwohl Sie mir die Buchungsbestätigung durch den Tippfehler meiner Emailadresse nicht zuschicken konnten. Aufgrund der ausbleibenden Bestätigung ging ich davon aus, dass das Zimmer nicht verfügbar war, oder dass meine Buchung nicht in Ihrem System registriert wurde. Ich habe daher bereits bei einem anderen Reiseveranstalter ein Hotel gebucht. In rechtlicher Hinsicht stellt meine Buchungsanfrage ein Angebot zum Abschluss eines Reisevertrags dar, welches durch in Form einer Buchungsbestätigung angenommen werden muss. Geschieht das nicht, fehlt also die Annahmeerklärung auf Ihrer Seite, so kommt nach deutschem Recht kein Vertrag zustande. Ich bin daher nicht dazu verpflichtet, die Rechnung zu begleichen, da keine vertragliche Grundlage besteht. Ich fechte daher die Buchung wegen Irrtums an. Das Hotelzimmer ist nicht in Anspruch genommen worden. Die Kreditkarte wurde vor Ort demnach auch nicht belastet. Ich bitte um Stornierung des Vorgangs und Rückbuchung des Betrags.

Vorgangs-Nr.: 155836337 bei hotel.de (gehört zur HRS GmbH) Hallo, ich habe am 27.09.22 bei hotel.de nach 1 Doppelzimmer für meine 16-jährige Tochter und mich in Amsterdam gesucht. So habe ich das auch im Portal bei meiner Suche eingegeben. Mir wurde dann 1 Doppelzimmer mit eigenem Bad in einem Hostel im Zentrum vorgeschlagen (Hostels verfügen meist auch über Doppelzimmer und auf dem Foto sah man ein sehr kleines Doppelzimmer mit einem kleinen Doppelbett), welches ich dann für den Zeitraum 25.10.22 - 30.10.22 gebucht habe. Für diese 5 Nächte sollte ich dann 589,02 EUR bezahlen. Ich entschied mich für einen etwas höhere Gebühr, damit ich die Storno-Option nutzen kann. Tage später erst fällt mir in der Bestätigungsmail von hotel.de auf, daß wir kein DZ, sondern 2 Betten in einem 32-Mann-Zimmer gebucht hatten. Darauf hin rief ich das Hostel an, um nachzufragen. Mir wurde gesagt, DZ wären für diesen Zeitraum nicht mehr frei. Dann suchte ich sofort nach einer anderen Unterkunft, die ich dann am 14.10.22 verbindlich buchte. Am selben Abend stornierte ich die Hostel-Buchung, fristgerecht, denn es waren noch 10 Tage bis Ablauf der Stornofrist. Ich hatte bei hotel.de nie einen Account eröffnet und buchte ohne Account. Stornieren kann man, in dem man auf den Link "Ändern&Stornieren" innerhalb der Bestätigungsmail klickt. Dort wird man auf eine hotel.de Stornierungsmaske geleitet. Es gibt dann 2 Fenster, die mit Infos zu füttern sind: Buchungsnummer + Stornierungscode, danach bestätigt man. Dies habe ich getan und auch eine positive Rückmeldung erhalten. Auf meinem Monitor erschien so etwas wie "Stornierung erfolgreich durchgeführt", an den genauen Wortlaut erinnere ich mich nicht mehr. Danach führte ich einen Haufen anderer Buchungen durch, wie Parkplatz auf dem Flughafen, Transfer in Amsterdam, Anne-Frank-Haus, Körperwelten usw..., was soll ich sagen, in Amsterdam will man viele Dinge sehen.... all das wurde natürlich per Mail bestätigt.... das Ende vom Lied: mein Posteingang platzte förmlich aus allen Nähten, so daß ich mir nicht auffiel, nie eine Bestätigung über die Hotel-Stornierung von hotel.de erhalten zu haben. Später vermutete ich, es könnte daran liegen, daß ich meine Buchung, ohne einen Account zu nutzen, gemacht habe. Aber am 26.10.22 stellte sich heraus, daß meine Stornierung nie an das Hostel übermittelt wurde, denn es buchte die volle Summe (589,02 EUR) von meiner Kreditkarte ab. Natürlich trat ich mit hotel.de sofort in Kontakt: es hieß, ich hätte nie storniert, sie würden keinen Storno sehen können. Ich schickte hotel.de einen Screenshot meines Browser-Verlaufs, aus dem ersichtlich war, daß ich am 14.10.22 abends auf der Seite hotel.de/booking/cancel gewesen bin (ich erinnerte mich, daß ich am gleichen Tage stornierte, an dem ich das andere Hotel buchte und fand dann das genaue Datum schnell unter den vielen Buchungsbestätigungen in meinen Mails). Aber hotel.de blieb weiterhin bei "der Computer sagt NEIN". Ich bat sie, in ihrer IT-Abteilung mal nachzufragen, ob es möglicherweise Serverausfälle o. Ä. gab und ob die vielleicht irgendwie anders herausfinden könnten, wo meine Stornierung hängt. Hätte hotel.de mir da entgegen kommen wollen, dann hätten sie wenigstens versucht etwas zu unternehmen, dann vielleicht den Fehler gefunden und dann hätten sie dem Hostel bestätigen können, daß Kunde fristgerecht storniert hat, dies aber aufgrund technischer Probleme seitens hotel.de nicht korrekt bzw. gar nicht übermittelt wurde. Und sie hätten eine Erstattung in voller Höhe für mich anfordern können. Stattdessen sagte hotel.de nur, so etwas wie eine IT-Abteilung hätten sie für Kundenangelegenheiten nicht, eine Stornierung wurde nie gemacht und ich solle mich an das Hostel direkt wenden, also an das Hostel, das völlig zu Recht die volle Summe abgebucht hat, denn es lag ihnen ja kein Storno vor! Naja, mir blieb nichts anderes übrig, als genau das zu versuchen. Ich rief also an, natürlich sollte ich schriftlich die ganze Situation schildern, damit es an das Headoffice weitergeleitet werden kann, dann gab man mir eine veraltete E-Mail-Adresse, also noch einmal das Ganze mit einer aktuellen Mail.... dann irgendwann erhielt ich nur noch zu lesen, ich müsse mich an hotel.de wenden, da mich meine Buchung über dieses Portal gemacht habe! Natürlich gab ich an der Stelle nicht auf, ich versuchte hartnäckig am Ball zu bleiben, wurde dann logischerweise die nächsten Tage ignoriert, meine letzten 3 Mails blieben unbeantwortet... ich gab nicht auf, schrieb das Hostel weiter an (aktuell halte ich einen 48-Stunden-Rhythmus ein) und heute kam sie: Die Antwort! Man könne meinen Frust natürlich verstehen, aber trotzdem nichts für mich tun und ich sollte mich doch bitte an hotel.de wenden. Ganz ehrlich: ich bin so erschöpft von den vielen Mails und Telefonaten... und bin jetzt auch an meine Grenzen gekommen. Wenn es um 100 EUR gehen würde, dann würde ich mir all diese Mühe sparen. Aber 600 EUR sind für mich eine Menge Geld! Und so einen hohen Betrag einfach los zu lassen, tut wirklich weh! Ich entschuldige mich in aller Form bei jedem Leser für den langen Text (ich kann auch sachlich bleiben und mich kurz fassen), aber es hieß hier "so detailliert wie möglich". Aber Fakt ist nun mal, daß ich fristgerecht storniert habe. Ich soll hier für etwas zahlen, was ich nicht verschuldet habe. Vielen Dank. Liebe Grüße ******

Trotz Kostenüberahmeerklärung von HRS wurde die mehrfach schriftlich und telefonisch angemahnte Rechnung des Hotepartners seit über zwei Monaten nicht gezahlt. Wir haben zwischenzeitlich 13 Mails für eine Übernachtung (Umsatz 56,50€) hin und her geschickt. Auf Mahnungen reagiert HRS leider nicht. Ich habe für solche Geschäftsgebaren kein Verständnis, zumal Sie Ihre Provision schon lange vereinnahmt haben! Hochachtungsvoll

Sehr geehrte Damen und Herrn, Unter Buchungsnr. 272281686 / Vorgangsnr: 154789704 können Sie sich den kompletten Verlauf meiner Buchung einlesen. Warum meldet sich niemand seit mehr als 10 Wochen trotz meiner vielen Anrufe. Ich hoffe auf eine Bearbeitung meiner Forderung. Nach mehr als 30 Jahren im Kundenservice einer großen Firma habe ich absolut kein Verständnis über solch einen Umgang mit dem Kunden. Ich kann es mir auch nicht vorstellen, dass Ihre Geschäftsführung ein solche Politik verfolgt. Mit freundlichen Grüßen ****** ******

Seit 3 1/2 Monaten warte ich darauf, dass mir die Bonuspunkte für eine Hotelübernachtung bei der DB (Partner) gutgeschrieben werden. Telefonisch bekomme ich von HRS keine Hilfe, sondern erhalte immer neue E-Mail-Adressen an die ich mich wenden soll. Außer einer automatischen Eingangsbestätigung bekomme ich aber keine Antwort. Für meine letzte E-Mail ( die E-Mail Adresse habe ich telefonisch von HRS erhalten) habe ich noch nicht mal mehr eine Eingangsbestätigung erhalten

Vorgangsnummer: 155220998 Sehr geehrte Damen und Herren, ich hatte für 2 Personen eine Übernachtung vom 12.9.22 auf den 13.9.22 im Hotel Citotel Le Clos Champel in Cesson Sevigne gebucht. COVID- bedingt habe ich meine Pläne geändert und das Hotel fristgerecht storniert. In der letzten Woche jedoch, erhielt ich die Kreditkartenabrechnung auf der die Buchung von 201 € des Hotel Citotel Le Clos Champel erfolgte. Hiermit fordere ich auf, dafür Sorge zu tragen, daß diese Buchung umgehend storniert und der Betrag von 201 € wieder bis 17.10.2022 gutgeschrieben wird. Für evtl. Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen ****** ******

Vorgangsnummer: 154597935 Sehr geehrte Damen und Herren, ich hatte für 3 Personen eine Übernachtung vom 15.8.22 auf den 16.8.22 im Hotel "Astor" in Wuppertal im Rahmen einer Fahrradtour gebucht. Die unabdingbare Voraussetzung für die Buchung war jedoch, die Möglichkeit eine abgeschlossene, trockene und nicht frei zugängliche Unterstellmöglichkeit für die 3 teuren E-Bikes vorzufinden. Im Vorwege der Buchung habe ich das Hotel telefonisch kontaktiert und darauf eindringlich hingewiesen. Mir wurde zugesichert, dass dies kein Problem ist und die Möglichkeit vorhanden wäre. Somit erfolgte die Buchung eines Einzel - und eines Doppelzimmers über Ihr Portal. Als wir jedoch am späten Nachmittag am Hotel eintrafen, erleben wir die böse Überraschung: Von einer entsprechenden Unterstellmöglichkeit konnte in keinerlei Weise die Rede sein. Auf unsere Nachfrage hin, bekamen wir die Aussage die Fahrräder im Foyer abstellen zu können. Dies war jedoch für uns keine Option, da die Räumlichkeiten für jeden frei zugänglich sind. Der Aussage "Die Rezeption ist ganze Nacht besetzt" vertrauten wir nicht. Dazu kommt der Umstand, dass die Räder den Fluchtweg versperrt hätten. Enttäuscht teilte ich dem Mitarbeiter mit, dass wir unter diesen Umständen die Buchung stornieren. Dies wurde, so mein Eindruck, akzeptiert und mündlich bestätigt. Zu unserem Glück fanden wir ein anderes Hotel welches die Voraussetzungen ohne Einschränkungen erfüllte. Kurz darauf erhielt ich eine Email mit der Überschrift "Änderung". Damit war für mich der Vorgang erledigt. In der letzten Woche jedoch, erhielt ich die Kreditkartenabrechnung auf der die Buchung von 135 € des Hotel "Astor" erfolgte. Hiermit fordere ich auf, dafür Sorge zu tragen, daß diese Buchung umgehend storniert und der Betrag von 135 € wieder gutgeschrieben wird. Für evtl. Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen ****** ******