Der Kaffee aus der neuen Kaffeemaschine wird nur lauwarm, die Fliesen im frisch renovierten Bad sind ganz offensichtlich schief angebracht und der Mitarbeiter im Kundenservice ist einfach nur unfreundlich und rotzfrech. Vielleicht hast du dich schon manches Mal über die ungenügende Qualität einer gekauften Ware, über eine mangelhaft ausgeführte Dienstleistung oder den schlechten Service eines Unternehmens geärgert. Es gibt viele Gründe, die bei Verbrauchern zu Unzufriedenheit mit einem Unternehmen und seinen Leistungen führen können. Aber wann ist eine Beschwerde wirklich angebracht und welche Aussichten auf Erfolg hast du, wenn du von deinem Reklamationsrecht Gebrauch machst?
Bevor du dich aus Unsicherheit dagegen entscheidet, deinen Unmut kundzutun, möchten wir dir mit ein paar Tipps Mut machen, deine Rechte als Verbraucher einzufordern. Denn nur wenn du dich beschwerst, kann dein Problem auch gelöst werden.
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Reklamationsrecht: Was sagt das Gesetz?
In Deutschland gibt es eine ganze Reihe an Gesetzten, die dem Verbraucherschutz dienen. Viele von ihnen sind im BGB zu finden. Da Rechtsgeschäfte zwischen Verbrauchern und Unternehmen nicht nur beim Kauf von Waren zustande kommen, sondern in ganz unterschiedlichen Konstellationen und Lebensbereichen wie zum Beispiel im Immobilien-, Versicherungs- oder Finanzsektor, gibt es nicht das eine Verbraucherschutzgesetz, das alles regelt.
Das macht es dir als Verbraucher natürlich nicht leichter herauszufinden, in welchem Fall du durch welches Gesetz vor Nachteilen geschützt bist. Deshalb gibt es Verbraucherberatungen, die sich auf bestimmte Themengebiete spezialisiert haben, und Verbraucherzentralen, die dir bei Fragen weiterhelfen können.
Reklamationsrecht bei mangelhaften Waren
Wir tun es alle und das nahezu täglich: unterschiedliche Produkte und Waren einkaufen. Dabei kommt es immer mal wieder vor, dass wir einen Gegenstand erwischen, der nicht richtig funktioniert oder einen anderen Fehler aufweist. In diesen Fällen ist die Rechtslage eindeutig und wird durch das im BGB verankerte Gewährleistungsrecht geregelt. Demnach müssen Händler für zwei Jahre nach dem Kauf einer Ware für deren Mangelfreiheit einstehen.
Du kannst innerhalb dieser Zeitspanne also eine mangelhafte Ware reklamieren, vorausgesetzt natürlich, du hast den Fehler nicht selbst verursacht. Aber in welchen Fällen ist eine Ware eigentlich als frei von Mängeln einzustufen? § 434 Sachmangel (BGB) liefert hierzu weitergehende Informationen:
- So muss eine Sache etwa die vereinbarte Beschaffenheit aufweisen und sich für die vorausgesetzte Verwendung eignen.
- Unter der vereinbarten Beschaffenheit ist auch zu verstehen, dass sie Zwecke erfüllt, die du als Verbraucher anhand von Werbeaussagen erwarten darfst.
- Außerdem muss sie mit dem vereinbarten Zubehör und den vereinbarten Anleitungen, wie zum Beispiel Montageanleitungen übergeben werden.
Sich über unfreundliche Mitarbeitende beschweren
Ob im Geschäft vor Ort oder bei telefonischen Anfragen und Bestellungen – leider passiert es manchmal, dass wir an einen Mitarbeitenden geraten, der sich nicht sonderlich zuvorkommend zeigt. Hier stellt sich dir als Verbraucher dann die Frage, ob du über die mangelnde Servicementalität solcher Zeitgenossen hinwegschauen sollst oder dich mit einer Beschwerde über besagte Person an das Unternehmen wenden willst.
Mit dem Hintergrund, dass jeder von uns mal einen schlechten Tag hat und du vielleicht auch nicht den charmantesten Ton an den Tag gelegt hast, kannst du dir natürlich überlegen, vereinzelte Fehltritte unmotivierter Mitarbeitender eines Unternehmens ohne weitere Aktion abzuhaken.
Solltest du dich aber zu sehr ärgern oder sogar mehrfach schlechte Erfahrungen mit ein und derselben Person oder mit Mitarbeitenden desselben Unternehmens machen, ist eine Beschwerde angebracht. Zum einen machst du damit deinem Ärger Luft und zum anderen erhält ein Unternehmen nur so die Möglichkeit der Wiedergutmachung und die Chance, seine Servicequalität zu verbessern.
Soll ich mich beschweren oder nicht?
Unzufriedenheit ist häufig ein sehr subjektives Empfinden, gerade mit Blick auf die Interaktion zwischen zwei Menschen. Wenn du aber einen Gegenstand kaufst, den du nicht wie erwartet nutzen kannst, gibt es einen handfesten Grund für deine Unzufriedenheit. Wir können es deshalb nur noch einmal wiederholen: Nur wenn du dich beschwerst, kann dein Problem auch gelöst werden. Ob dabei das Reklamationsrecht greift und ob du dich auf eines der Verbraucherschutzgesetze berufen kannst, hängt vom jeweiligen Einzelfall ab.
Nicht immer führt eine Beschwerde zum gewünschten Ergebnis. Wenn du aber für etwas bezahlst und im Gegenzug keine angemessene bzw. nicht die vereinbarte Leistung erhältst oder eine fehlerhafte Ware bekommst, solltest du unbedingt aktiv werden – alleine schon, um deinen Ärger zu verarbeiten, aber natürlich auch, um finanziellen Schaden abzuwenden. Außerdem haben natürlich auch Unternehmen ein berechtigtes Interesse daran, ihre Kunden zufriedenzustellen und ihre Produkte und Leistungen weiter zu verbessern. Du kannst ihnen dabei helfen.
