Welche Rechte du als Verbraucher oder Verbraucherin hast, wenn du eine Ware in Deutschland reklamieren möchtest, ist im Bürgerlichen Gesetzbuch eindeutig geregelt. Für Laien ist es oft nicht ganz einfach, die Formulierungen in den unterschiedlichen Paragrafen zu verstehen und richtig zu deuten. Viele Unternehmen verfügen aber über einen sehr kundenfreundlichen Support, der Reklamationen entgegennimmt und sich um deren Bearbeitung kümmert oder sind auch gerne bereit, bei Beschwerden vor Ort unkompliziert weiterzuhelfen. Außerdem stellen seriöse Online-Händler Kunden auf ihrer Website alle wichtigen Informationen in Bezug auf Rücksendung, Umtausch & Co. zur Verfügung. Wenn alles gut läuft, ist es für Verbraucher also meistens gar nicht notwendig, sich tiefer gehend mit dem Reklamationsrecht zu befassen. Es kommt aber leider immer wieder vor, dass das Reklamationsmanagement in Unternehmen nicht ganz ausgereift ist und Verbrauchern bei Beschwerden keine oder keine befriedigende Lösungen für ihr Problem angeboten wird. In so einem Fall kannst du zum Beispiel unser Beschwerdeportal nutzen, um deine Reklamation öffentlich zu machen und doch noch zu deinem Recht zu kommen.
Aber wie sieht es eigentlich im Ausland aus? Vielleicht warst du selbst schon einmal in der Situation, dass du im Urlaub eine Ware reklamieren wolltest und nicht genau wusstest, welche Rechte du als Verbraucher überhaupt hast. Oder du hast Waren aus dem Ausland bezogen und warst dir unsicher, welches Reklamationsrecht hierfür greift. Wir wollen ein wenig Licht ins Dunkel bringen.
Inhalte
Reklamation im EU-Ausland
Bei einer Reklamation im EU-Ausland müssen Händler gemäß der EU-Richtlinien agieren. Das bedeutet für dich, dass du bei Einkäufen während deines Urlaubs innerhalb der EU, aber auch bei Käufen in einem Online-Shop, der seinen Firmensitz in einem der EU-Staaten gemeldet hat, als Verbraucher weitgehend dieselben Rechte hast wie in Deutschland:
Gewährleistung
- Das Gewährleistungsgesetz besagt, dass Händler für zwei Jahre nach dem Kauf bzw. nach Übergabe der bezahlten Ware für die Mangelfreiheit der Ware zum Zeitpunkt des Kaufs bzw. der Übergabe einstehen müssen. Dabei spielt es keine Rolle, ob du online eingekauft hast oder direkt in einem Geschäft.
- Innerhalb dieser Zeitspanne kannst du also eine Ware reklamieren. Reklamierst du innerhalb des ersten Jahres, wird davon ausgegangen, dass der Mangel von Anfang an bestand. Reklamierst du allerdings erst im zweiten Jahr, musst du unter Umständen nachweisen können, dass die Ware bereits zum Zeitpunkt des Kaufes bzw. der Übergabe mangelhaft war.
- Reklamierst du eine Ware innerhalb des ersten Jahres ab Kauf oder im zweiten Jahr und kannst beweisen, dass der Fehler schon von Beginn an vorhanden war, muss der Händler die Ware nachbessern, ersetzen, dir anbieten, den Kaufpreis zu mindern oder ihn dir ganz erstatten.
Rücksendung
Wenn du eine Ware online kaufst, per Telefon oder auf dem Postweg bestellst oder von einem Verkäufer an der Haustür beziehst, hast du unabhängig vom Zustand der Ware das Recht, innerhalb von 14 Tagen vom Kauf zurückzutreten und deine Bestellung ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Dies gilt allerdings nicht, wenn du vor Ort in einem Geschäft einkaufst.
Reklamation außerhalb der EU
Außerhalb der EU wird der Umgang mit Beschwerden möglicherweise anders gehandhabt als in Deutschland und den restlichen EU-Staaten, weil andere rechtliche Grundlagen bestehen. Wenn du also einen Urlaub in einem Land außerhalb der EU planst, kann es hilfreich sein, dich vorab darüber zu informieren, welche Besonderheiten das dortige Reklamationsrecht aufweist. Im Zweifelsfall solltest du beim Einkaufen im lokalen Handel nachfragen, welche Rechtsansprüche du hast, wenn sich herausstellt, dass die gekaufte Ware Mängel aufweist.
Beim Online-Shopping bei einem Händler außerhalb der EU kann es sein, dass das Recht des Staates anwendbar ist, in dem der Händler seinen Firmensitz gemeldet hat. Es ist aber auch möglich, dass unabhängig davon das Recht des Landes gilt, in dem die jeweiligen Verbraucher sitzen, sofern der Händler seine gewerbliche Tätigkeit offensichtlich auf diese Länder ausgerichtet hat. Konkret heißt das, dass unter Umständen deutsches Recht gilt, wenn
- Werbung über deutsche Medien verbreitet wird,
- eine Telefonnummer mit deutscher Vorwahl angegeben ist,
- es auf der Website eine Anfahrtsbeschreibung von Deutschland zum ausländischen Unternehmenssitz gibt,
- Preise in Euro ausgewiesen sind,
- Inhalte in deutscher Sprache vorhanden sind und insbesondere der Bestellvorgang in deutscher Sprache ausgeführt werden kann.
All das sind jedoch nur Hinweise und keine eindeutigen Belege dafür, dass du dich im Reklamationsfall auf das EU-Recht berufen kannst. Prüfe daher bei Online-Bestellungen am besten immer, wo sich der Unternehmenssitz des Händlers befindet und informiere dich vorab, welche Rechtsansprüche du hast, sollt es zu Problemen kommen.
Wo reklamieren, wenn man im Ausland einkauft?
Für viele Verbraucher und Verbraucherinnen ist es zur Normalität geworden, Waren online zu bestellen und aus dem Ausland zu beziehen oder sogar ins Ausland zu fahren, um dort vor Ort einzukaufen. Der häufigste Grund sind vergleichsweise günstigere Preise und damit die Chance, Geld zu sparen. Damit sich dein Kauf im Nachhinein wirklich als das Schnäppchen herausstellt, für das du es gehalten wird, solltest du bedenken, dass eventuell hohe Versandkosten, zusätzliche Steuern oder auch Zollgebühren anfallen können. Kaufst du im Ausland bei einem Geschäft vor Ort ein und nimmst dafür extra eine längere Anfahrt in Kauf, sind auch die Kosten hierfür möglicherweise nicht ganz unwesentlich.
Gibt es Probleme mit der Lieferung oder stellt sich heraus, dass die gekaufte Ware fehlerhaft ist, fragst du dich womöglich nicht nur, auf welches Reklamationsrecht du dich berufen kannst, sondern auch, wo du reklamieren musst. Die Antwort ist einfach: Dort wo du eingekauft hast, musst du auch reklamieren. Selbst wenn du bei einem im Ausland ansässigen Geschäft eingekauft hast, das einer großen Handelskette angehört und es in Deutschland eine Niederlassung dieser Handelskette gibt, musst du dich in der Regel mit deiner Reklamation an genau die Niederlassung wenden, aus der deine Ware stammt. Ist es also nicht möglich, Probleme telefonisch, per Mail oder auf dem Postweg zu klären, musst du im Zweifelsfall erneut ins Ausland fahren, um deine fehlerhafte Ware umzutauschen oder nachbessern zu lassen.
Informiere dich vorab über den Umgang mit Beschwerden
Wahrscheinlich wird es nicht ausbleiben, dass du dir ab und an im Auslandsurlaub etwas kaufst und sei es nur ein kleines Souvenir. Genauso wirst du vermutlich nicht darauf verzichten wollen, dir etwas zu bestellen, das aus dem Ausland geliefert wird – entweder, weil du in Deutschland für einen vergleichbaren Artikel mehr bezahlen müsstest oder weil es ihn in derselben Form einfach nicht gibt. Behalte in beiden Fällen immer im Hinterkopf, dass sobald du in einem Nicht-EU-Land einkaufst, ein vom deutschen abweichendes Reklamationsrecht greifen könnte. Informiere dich deshalb gerade bei größeren Anschaffungen sicherheitshalber immer vor dem Kauf über den Umgang mit Beschwerden.
