Kundendienstmitarbeiter übernehmen eine überaus wichtige Funktion in Ihrem Unternehmen. Sie sind Ansprechpartner für die Probleme, Fragen und Wünsche Ihrer Kunden und haben damit direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Die Art und Weise, wie sie ihre verantwortungsvolle Aufgabe wahrnehmen, kann darüber entscheiden, ob Ihre Kunden Ihnen die Treue halten oder sich in Zukunft Ihren Mitbewerbern zuwenden.
Nicht umsonst bemühen sich heutzutage viele Unternehmen, durch Kundenbefragungen die Qualität Ihres Kundenservices zu überprüfen. Sie erstellen Leitfaden, die sicherstellen sollen, dass ihre Kundendienstmitarbeiter alles richtig machen und schicken sie auf Schulungen, damit sie einen professionellen und emphatischen Umgang mit Kunden erlernen.
Doch auch ohne eine spezifische Anleitung lässt sich leicht erahnen, dass es Aussagen gibt, die im Kundenservice niemals fallen sollten. Es sind vor allem Sätze, die in Kunden ein unangenehmes Gefühl auslösen können und auch wenn sie ohne offensichtliche Unfreundlichkeit ausgesprochen werden, einen faden Beigeschmack hinterlassen.
Hier einige Beispiele für solche Sätze und Anregungen, um es besser zu machen:
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1. Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen
Ein Kunde, der sich einen solchen Satz anhören muss, fühlt sich vor den Kopf gestoßen und im Stich gelassen. Er wendet sich mit einem Anliegen an Ihren Kundenservice, das sich ganz offensichtlich auf ein Produkt oder eine Dienstleistung Ihres Unternehmens bezieht und erwartet selbstverständlich, dass ihm geholfen wird.
Natürlich kann es vorkommen, dass sich ein Kunde an eine Abteilung Ihres Unternehmens wendet, die nicht für die Lösung seines Problems vorgesehen ist. Dennoch sollte er immer das sichere Gefühl haben, dass ihm weitergeholfen wird.
Anstatt ihm zu suggerieren, dass er sich an die falsche Ansprechperson gewandt hat, sollte er freundlich an die richtige Stelle in Ihrem Unternehmen verwiesen werden. Immerhin kann nicht davon ausgegangen werden, dass er die internen Prozesse Ihres Unternehmens kennt.
Mit den Sätzen „Darum kümmert sich unsere Abteilung XY. Ich verbinde Sie gerne mit dem zuständigen Mitarbeiter.“ und der Weiterleitung an die entsprechende Abteilung kann Ihr Kundenservice die weitere Bearbeitung des Kundenanliegens in die Wege leiten und dafür sorgen, dass der Kunde sich gut aufgehoben fühlt.
2. Sie haben unrecht
Wenn ein Kunde Ihren Kundenservice aufsucht oder telefonisch kontaktiert, hat er in der Regel ein Problem, für das er eine Lösung sucht. Auch wenn dieses Problem aus Sicht Ihres Kundendienstes nicht nachvollziehbar erscheint, in der Wahrnehmung Ihres Kunden existiert es.
Beschwert er sich also über ein Produkt oder eine Dienstleistung Ihres Unternehmens und bekommt zu hören, dass er mit seiner Aussage unrecht hat, fühlt er sich nicht ernst genommen und reagiert verständlicherweise verärgert.
Besser ist es, dem Kunden die Funktion des Produkts noch einmal zu erklären oder auch die Punkte, die Ihre Dienstleistung beinhaltet. Oft hilft ihm das schon, die Vorteile zu erkennen oder mit der Handhabung besser zurechtzukommen.
Gelingt es Ihrem Kundenservice nicht, das Problem des Kunden auf diese Weise zu lösen, kann eine nachträgliche Preisminderung oder das Angebot, das erworbene Produkt zurückzugeben oder die gebuchte Dienstleistung zu stornieren, ihn möglicherweise zufriedenstellen.
3. Wir bieten dieses Produkt/diese Dienstleistung nicht an
Sollte ein Kunde sich an Ihren Kundenservice wenden und nach Produkten oder Dienstleistungen fragen, die Ihr Unternehmen nicht führt, ist es natürlich angebracht, ehrlich zu sein. Das sollte aber nicht durch die einfache Aussage geschehen, dass Sie ihm nicht anbieten können, wonach er sucht. Viel geschickter ist es, ihm etwas Ähnliches in Aussicht zu stellen oder gar etwas, das noch besser zu ihm passen könnte.
Ihr Kundendienst sollte die Gelegenheit wahrnehmen, das Angebot Ihres Unternehmens und seine Vorteile zu präsentieren und somit dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Lässt sich der Kunde nicht davon überzeugen, dass Ihr Angebot ihm den gleichen oder einen noch höheren Nutzen bieten kann wie die von ihm gesuchten Produkte oder Dienstleistungen, ist es manchmal angebracht, ihm einen Hinweis zu geben, wo er diese beziehen kann.
Zwar entgeht Ihrem Unternehmen dadurch ein Geschäft, Ihr Kunde jedoch bleibt Ihnen erhalten. Denn er weiß: Wenn er eine Frage hat, hilft Ihr Kundenservice ihm zuverlässig weiter. Und wann immer er etwas braucht, das Ihr Unternehmen anbietet, wird er es mit großer Wahrscheinlichkeit auch gerne wieder bei Ihnen kaufen.
4. Nur das?
Das Wort „nur“, in welchem Zusammenhang auch immer es ausgesprochen wird, kann zu einem Minderwertigkeitsgefühl des Kunden führen. Manchmal haben Kunden Probleme oder Fragen, die im ersten Moment banal erscheinen.
Trotzdem sollte das ein Kunde niemals zu spüren bekommen. Ihr Kundenservice sollte sich stattdessen freuen, dass ein kurzer Hinweis ausreicht, um weiterzuhelfen und einfach fragen, ob er noch etwas für den Kunden tun kann.
Wenn es passend erscheint, kann ein solches Gespräch auch dazu genutzt werden, ein zusätzliches Produkt oder eine weitere Dienstleistung anzubieten.
5. Was soll ich denn machen?
Vereinzelt treten Kunden mit einem Problem an Ihren Kundenservice heran, das eher selten vorkommt. Dennoch sollte keiner Ihrer Mitarbeiter sich im Kundengespräch die Blöße geben und offenlegen, dass er nicht weiß, was er tun soll.
Fakt ist: Der Kunde erwartet eine Lösung seines Problems. Wird er nun mit der Frage „Was soll ich denn machen?“ konfrontiert, weiß er nicht, wie er reagieren soll und ist natürlich frustriert. Die vermeintliche Hilflosigkeit Ihres Kundendienstmitarbeiters spiegelt ihm die offensichtlich mangelnde Vorbereitung auf Problemlösungen in Ihrem Unternehmen wider.
Ganz gleich, mit welchem Problem sich ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet, wichtig ist es, ihm das Gefühl zu vermitteln, dass Sie für alles eine Lösung finden.
Sollte es wirklich einmal vorkommen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter in die Situation geraten, nicht auf Anhieb eine oder mehrere Lösungsmöglichkeiten vorschlagen zu können, sollte dem Kunden freundlich mitgeteilt werden, dass man sich um eine Lösung kümmert und sich kurzfristig wieder mit ihm in Verbindung setzen wird.
In der Zwischenzeit kann sich Ihr Kundenservice intern beratschlagen, um Lösungsansätze zu finden, die dem Kunden weiterhelfen.
Dies sind nur einige Beispiele, die zeigen, dass ein unbedacht dahin gesagter Satz der Beziehung zu Ihren Kunden schaden kann.
Freundlichkeit, ein souveränes und professionelles Auftreten sowie oftmals auch ein kulantes Verhalten sind die Basis eines Kundenservices, der Kundenbeziehungen festigt, anstatt sie zu gefährden.
