Start Unternehmen Unzufriedene Kunden: 14 Tipps für den richtigen Umgang mit Beschwerden

Unzufriedene Kunden: 14 Tipps für den richtigen Umgang mit Beschwerden

von Reklamation24
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Ganz gleich wie gut Ihre Produkte, wie ausgefeilt Ihre Dienstleistungen oder wie überzeugend Ihr Service ist – Fehler können in jedem Unternehmen passieren. Hinzu kommt, dass Kunden unterschiedliche Erwartungen und Bedürfnissen haben. Was der eine nicht einmal bemerkt, führt bei dem anderen bereits zu großer Enttäuschung. Sie können es also beim besten Willen nicht immer allen recht machen und Beschwerden gänzlich vermeiden. Was Sie aber tun können, ist auf Beschwerden richtig zu reagieren. Selbst wenn es Ihnen manches Mal schwer fällt, Ruhe zu bewahren, wenn Ihnen ein aufgebrachter Kunde allerlei Vorwürfe um die Ohren haut – es lohnt sich! Denn ein Kunde, dessen Beschwerde professionell gehandhabt wird und bei dem es Ihnen gelingt, ihn durch eine überzeugende Lösung zufriedenzustellen, fühlt sich Ihrem Unternehmen häufig im Nachhinein verbundener als noch vor seiner Beschwerde.

Wir haben in diesem Artikel 11 + 3 Tipps für den richtigen Umgang mit Beschwerden zusammengestellt, damit Sie zukünftig noch souveräner auf Reklamationen reagieren können. Übrigens lassen sich die folgenden Tipps am besten im direkten oder telefonischen Gespräch umsetzen. Deshalb ist es immer ratsam, auch bei schriftlichen Reklamationen den persönlichen Kontakt zum Kunden zu suchen.

1. Emotionen im Zaum halten und sachlich bleiben

Die einzigen Emotionen, die in einem Reklamationsgespräch Raum finden dürfen und sollten, sind die Ihres Kunden. Auch wenn seine Wortwahl unangebracht erscheint, denken Sie immer daran: Seine Wut richtet sich nicht gegen Sie persönlich, obwohl es vielleicht so wirken mag. Bleiben Sie also ruhig, lassen Sie sich nicht provozieren und schon gar nicht in eine hitzige Diskussion verwickeln.

2. Zuhören, Verständnis zeigen und den Kunden beruhigen

Für den richtigen Umgang mit Beschwerden ist es wichtig, im ersten Schritt den Ärger des Kunden abzufangen. Das gelingt Ihnen am besten, indem Sie ihn in Ruhe aussprechen lassen. Sobald er alles losgeworden ist, was ihm auf der Seele brennt, zeigen Sie Verständnis für seine Situation und beruhigen Sie ihn, indem Sie ihm einen Ausblick darauf geben, dass Sie gemeinsam eine Lösung finden werden.

3. Fragen stellen und die Sachlage klären

Aufgebrachte Kunden neigen verständlicherweise häufig dazu, zusammenhangslos drauf los zu reden und im Eifer des Gefechtes wichtige Informationen zu vernachlässigen. Nachdem Sie den Kunden etwas beruhigen konnten, ist es an der Zeit, durch gezieltes Fragen herauszufinden, was genau das Problem ist und wie es zustande kommen konnte. Ihre Erkenntnisse sollten Sie sich notieren, damit Sie später darauf zurückgreifen können.

4. Probleme auf keinen Fall verharmlosen

Die Beschwerden Ihrer Kunden kommen Ihnen vielleicht manchmal banal vor. Das sollten Sie sie aber bitte niemals spüren lassen. Vermeiden Sie es, das Problem Ihres Kunden kleinreden zu wollen. Damit verärgern Sie ihn nur noch zusätzlich, denn für ihn ist sein Problem real und offensichtlich wichtig genug, um sich bei Ihnen zu melden.

5. Aussagen des Kunden nicht anzweifeln

Zum richtigen Umgang mit Beschwerden gehört es auch, dass Sie die Aussagen Ihres Kunden nicht offen anzweifeln. Natürlich kann es vorkommen, dass Ihr verärgerter Gesprächspartner übertreibt oder das ein oder andere Detail verdreht. Die genauen Hintergründe können Sie aber auch später noch klären, ohne Ihren Kunden als Lügner dastehen zu lassen.

6. Dem Kunden keine Vorwürfe machen

Nun kann es vorkommen, dass ein Kunde dazu beiträgt, dass ein Problem überhaupt erst entsteht, beispielsweise indem er nicht mehr genau im Kopf hat, was vereinbart wurde. Zwar dürfen Sie ihn dann natürlich dezent darauf hinweisen, aber auch hier macht der Ton die Musik!

7. An die richtige Ansprechperson verweisen

Der richtige Umgang mit Beschwerden beinhaltet eine ganze Reihe an Punkten, die Sie beachten sollten und auch an Aussagen, die Sie sich besser verkneifen. Genauso wie der Kunde nicht von Ihnen hören möchte, dass er selbst Schuld an seiner Misere ist, will er auch auf gar keinen Fall hören, dass Sie sich nicht zuständig für sein Problem fühlen. Selbst wenn Sie nicht die richtige Ansprechperson sind und ihm nicht weiterhelfen können, kümmern Sie sich darum, dass er mit jemandem sprechen kann, der es kann.

8. Nicht nach Ausreden, Rechtfertigungen und Schuldigen suchen

„Das ist uns bisher noch nie passiert.“ 

„Sie sind der erste Kunde, der unzufrieden mit unseren Leistungen ist.“

„Wir sind leider unterbesetzt und haben viel zu viel zu tun.“

„Unsere Lieferanten haben zu spät geliefert.“

„Da hat der Kollege wohl nicht richtig aufgepasst.“

„Unsere Einkaufsabteilung hat einen Fehler begangen.“

Schon beim Lesen dieser Aussagen wird Ihnen sicher klar, dass durch solche Sätze niemandem geholfen ist. Sie haben mit dem richtigen Umgang mit Beschwerden schlichtweg nicht zu tun. Für den Kunden spielt es keine Rolle, welche internen Schwierigkeiten bestehen und wer der Verursacher des Problems ist. Für ihn sind Sie sein Ansprechpartner und ihn interessiert einzig und allein, wie Sie gedenken, sein Problem zu lösen. Außerdem sollten Sie immer darauf achten, sich gegenüber Ihrem Unternehmen und Kollegen sowie Kolleginnen loyal zu verhalten. Ansonsten entsteht nach außen hin leicht der Eindruck eines sprichwörtlichen Saftladens, in dem offensichtlich niemand weiß, was der andere gerade tut.

9. Sich für Unannehmlichkeiten entschuldigen

Wenn ganz klar auf der Hand liegt, dass das Problem des Kunden durch einen Fehler in Ihrem Unternehmen verursacht wurde, ist natürlich eine aufrichtige Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten angebracht. Und selbst wenn Sie alles richtig gemacht haben, sollten Sie einem unzufriedenen Kunden zumindest signalisieren, dass Sie die entstandene Situation bedauern.

10. Dem Kunden gegenüber Wertschätzung zeigen

Während des gesamten Reklamationsgespräches sollten Sie dem Kunden stets zu verstehen geben, dass er Ihnen wichtig ist und dass es Ihnen am Herzen liegt, ihm zu helfen. Eine hohe Wertschätzung ist neben dem Finden einer zufriedenstellenden Lösung das A und O im richtigen Umgang mit Beschwerden.

11. Das Allerwichtigste: die Lösung des Problems

Das Ziel eines erfolgreichen Reklamationsgespräches ist es immer, eine Lösung zu finden, mit der der Kunde zufrieden ist. Hierbei können Sie Ihren Kunden mit einbeziehen und falls möglich auf seine Vorschläge eingehen. Aber denken Sie daran: Was auch immer Sie vereinbaren, dieses Mal müssen Sie es einhalten. Das Gespräch sollten Sie in jedem Fall mit einer verbindlichen Zusage, wann Ihr Kunde mit der Lösung seines Problems rechnen kann, beenden. Sollten Sie vorab noch Rücksprache mit Kollegen oder Vorgesetzten halten müssen, dann sagen Sie ihm ganz konkret, wann er weiteres Feedback erhält.

3 zusätzliche Tipps für einen herausragend guten Umgang mit Beschwerden

Sie möchten den Umgang mit Beschwerden in Ihrem Unternehmen nicht nur gut, sondern herausragend meistern? Dann kommen hier 3 zusätzliche Tipps für einen überzeugenden Kundenservice:

  • Lächeln Sie
    Ihr Kunde kann es am Telefon zwar nicht sehen, aber er wird Ihr Lächeln anhand Ihrer Stimmfarbe und Ihrer Wortwahl wahrnehmen und spüren, dass Sie ihm und seinem Anliegen gegenüber positiv eingestellt sind.
  • Bedanken Sie sich
    Sich dafür zu bedanken, dass Ihr Kunde sich beschwert und seinen Ärger bei Ihnen ablädt, klingt zugegebenermaßen vielleicht etwas abwegig. Aber tatsächlich kann es die Wut eines aufgebrachten Kunden mildern, wenn Sie sich ehrlich bei ihm bedanken, dass er Sie auf einen Mangel aufmerksam gemacht hat und Ihnen somit die Gelegenheit gibt, sein Problem aus der Welt zu schaffen und ihn als treuen Kunden zu behalten.
  • Übertreffen Sie Erwartungen
    Überraschen Sie Ihren Kunden, indem Sie seine Erwartungen übertreffen. Das bedeutet, dass Sie nicht nur die getroffene Vereinbarung zuverlässig einhalten, sondern ihm zusätzlich auch eine Entschädigung, zum Beispiel in Form einer kleinen Aufmerksamkeit, zukommen lassen.

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