Ein herausragender Kundenservice ist essenziell, um Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs zu halten. Er ermöglicht es ihnen nicht nur, bestehende Kunden langfristig zu binden, sondern auch leichter neue Kunden hinzuzugewinnen.
Sie dachten bisher, ein guter Kundenservice setzt ein ausgeklügeltes Konzept, zahlreiche kostspielige Tools und einen riesengroßen Stamm an umfangreich geschulten Mitarbeitenden voraus? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Kunden auf Reklamation24 ganz ohne komplexe Planung einen überzeugenden Service bieten und gleichzeitig eine Reputation aufbauen, mit der Sie Neukunden anziehen.
Unsere 5 Schritte enthalten die wichtigsten Basics, die es dabei zu beachten gilt und bilden eine leicht umzusetzende Strategie, um erfolgreich Kundenbeziehungen zu pflegen:
Inhalte
Warum ist es wichtig, im Kundenservice strategisch vorzugehen?
Sie möchten das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen stärken und den guten Ruf Ihres Unternehmens schützen? Das gelingt Ihnen am besten, wenn Sie Ihr Augenmerk auf das wichtigste Ziel im Kundenservice richten: Kunden bei Problemen schnell und zuverlässig zu helfen. Dazu gehört es vor allem, Verständnis zu zeigen, auf Beschwerden zügig zu reagieren und Reklamationen zur Zufriedenheit Ihrer Kunden zu bearbeiten.
Ein strategisches Vorgehen im Kundenservice hilft Ihnen, diese Aufgaben zu meistern, ohne bei jedem neuen Fall überlegen zu müssen, was als Nächstes zu tun ist. Eine gute Servicestrategie in Form einer Schritt-für-Schritt-Anleitung gibt Ihnen darüber hinaus aber auch die Sicherheit, keinen wichtigen Schritt auf dem Weg zum Ziel zu übersehen.
Strategischer Kundenservice: Womit beginnen?
1. Den Kunden und sein Problem verstehen
Ein Verbraucher, der sich beschwert – ganz gleich, ob auf Reklamation24 oder über einen anderen Kanal – möchte sich Gehör verschaffen und wünscht sich neben der Lösung seines Problems auch Verständnis für sein Anliegen. Ihr erster Schritt sollte daher darin bestehen, sich genauestens mit dem Problem Ihres Kunden auseinanderzusetzen. Bemühen Sie sich zu verstehen, was ihn beschäftigt, wie es zu der Verärgerung gekommen ist und finden Sie heraus, welche Lösung er sich von Ihnen erhofft.
Die wichtigste Quelle für diese Informationen stellt bei Reklamation24 die Beschreibung der veröffentlichten Reklamation dar. Die Schilderung des Verbrauchers gibt Ihnen einen ersten Eindruck der entstandenen Situation. Lesen Sie sie daher aufmerksam durch, noch bevor Sie auf die Reklamation reagieren. Nutzen Sie auch die vertraulichen Daten, um mehr über den Kunden und sein Problem zu erfahren.
Unverzichtbar: Reagieren Sie schnell!
2. Telefonischer Erstkontakt und Mitteilung über den Bearbeitungsstatus
Wenn ein Kunde ein Problem hat, möchte er so schnell wie möglich eine Lösung erhalten. Lassen Sie ihn daher nicht lange auf eine Antwort warten, sondern geben Sie ihm schnellstmöglich zu verstehen, dass Sie seine Reklamation entgegengenommen haben und sich um sein Anliegen kümmern. Reagieren Sie schnell, aber keinesfalls überstürzt. Verschaffen Sie sich immer erst einen Überblick über die Gegebenheiten.
Vorzugsweise sollten Sie den Kunden telefonisch kontaktieren. Das bietet zweierlei Vorteile. Zum einen fühlt sich Ihr Kunde durch Ihr Engagement wertgeschätzt und ernst genommen. Zum anderen haben Sie so gleich die Möglichkeit, herauszufinden, was ihn motiviert hat, seine Beschwerde zu schreiben und noch fehlende Informationen zu erfragen. Und vergessen Sie nicht: Zeigen Sie sich verständnisvoll, seien Sie geduldig und hören Sie Ihrem Kunden genau zu.
Erst wenn er die Möglichkeit hatte, Ihnen sein Problem detailliert zu schildern und seinen Unmut zu äußern, stimmen Sie die weiteren Schritte mit ihm ab. Denken Sie auch daran, ihm eine verlässliche Frist zu nennen, bis wann er mit einer Lösung seines Problems rechnen kann.
Problem behoben: Und nun?
3. Eine öffentliche Antwort auf Reklamation24 verfassen
Nachdem Sie das Problem Ihres Kunden erfolgreich gelöst haben, ist es an der Zeit für eine öffentliche Stellungnahme auf Reklamation24. Warum erst zu diesem Zeitpunkt? Erst jetzt sind Sie in der Lage, die Situation vollumfänglich zu überblicken, kennen alle Details und können eine Antwort verfassen, die alle wesentlichen Informationen enthält.
Bedenken Sie, dass diese Antwort nicht nur der Beschwerdeführer liest, sondern auch andere Verbraucher. Nutzen Sie daher keinen Standardtext. Ihre öffentliche Stellungnahme dient interessierten Verbrauchern und möglichen Neukunden dazu, sich eine Meinung über Ihren Kundenservice und Ihr Unternehmen zu bilden.
Bloß nicht vernachlässigen: Folgefragen beantworten
4. Sicherstellen, dass alle Zweifel ausgeräumt wurden
Es ist ratsam, den Beschwerdeführer noch einmal zu kontaktieren, bevor Sie Ihre Antwort auf Reklamation24 veröffentlichen. Erklären Sie ihm den Hintergrund der vereinbarten Lösung und klären Sie ihn über den weiteren Ablauf auf. So vermeiden Sie bestenfalls weitere Rückfragen und beugen Missverständnissen vor.
Dennoch kann es immer vorkommen, dass ein Verbraucher sich noch einmal zu Wort meldet, nachdem Sie bereits öffentlich auf seine Reklamation geantwortet haben. Möglicherweise hat er doch noch Zweifel, es sind neue Probleme hinzugekommen oder es ist ihm noch eine Frage eingefallen, auf die er gerne eine Antwort hätte.
Es ist wichtig, dass Sie auch auf solche Folgefragen antworten, denn sie deuten darauf hin, dass sein Anliegen noch nicht vollständig gelöst wurde. Bleiben Sie dran und begleiten Sie Ihren Kunden, bis alle Punkte geklärt sind und Sie sicher sein können, dass er zufrieden ist.
Auch das ist Teil einer guten Strategie
5. Um eine positive Bewertung bitten
Das abschließende Gespräch mit dem Beschwerdeführer dient dazu, herauszufinden, ob es Ihnen gelungen ist, sein Vertrauen wiederzuerlangen. Fällt die Resonanz positiv aus, dann bitten Sie ihn um eine positive Bewertung. Weisen Sie ihn ruhig darauf hin, dass er damit anderen Verbrauchern hilft, sich ein Bild über Ihren Kundenservice und Ihr Unternehmen zu machen und erwähnen Sie auch, dass seine Bewertung wichtig für die Reputation Ihrer Marke ist.
Sollte es Ihnen schwerfallen, Ihre Bitte zu äußern, dann denken Sie daran, dass es ein wichtiger Teil Ihrer Strategie ist, positive Bewertungen zu erhalten und dass diese die Basis für einen hohen Zufriedenheitsindex auf Reklamation24 bilden. Genau aus diesem Grund sollten Sie auch überwachen, ob zufriedene Kunden Ihren Kundenservice bewertet haben und sie, sollten sie es bisher noch nicht getan haben, noch einmal freundlich daran erinnern.
