Verbraucher haben heutzutage mehr Einfluss auf den Geschäftserfolg Ihres Unternehmens als je zuvor. Dank der zahlreichen Möglichkeiten, die das Internet ihnen bietet, sich zu vernetzen und untereinander auszutauschen, fällt es ihnen enorm leicht, ihre Erfahrungen miteinander zu teilen.
Teilen sie dabei die positiven Erfahrungen, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, mit Freunden, Kollegen, ihrem Bekanntenkreis und ihren Familien, ergibt sich daraus ein werbewirksamer Effekt, der Ihnen zu Neukunden verhelfen kann – und zwar vollkommen gratis!
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Ihre Kunden beschweren sich? Gut so!
Wie Sie aber selbst wissen, ist nicht jeder Kunde immer zufrieden mit den Leistungen Ihres Unternehmens. Hinzu kommt, dass Menschen oft von Natur aus eine höhere Motivation aufweisen, ihren Unmut zu äußern als ihre Zufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Die Folge: Auch negative Kundenerfahrungen werden geteilt.
Es kommt also zu Beschwerden – und für diese dürfen Sie durchaus dankbar sein! Denn auch sie eröffnen Ihnen vielfältige Chancen, mit der richtigen Vorgehensweise positive Effekte zu erzielen, die Ihr Unternehmen voranbringen und langfristig zum Unternehmenserfolg beitragen.
Der Rest Ihrer unzufriedenen Kunden ärgert sich im Stillen und beschließt einfach, zukünftig keine Geschäfte mehr mit Ihnen zu tätigen. Diese Kunden gehen Ihnen verloren, ohne dass Sie die Möglichkeit erhalten, sie umzustimmen.
Kundenreklamationen sind in mehrfacher Hinsicht gut für Ihr Unternehmen. Zum einen bieten unzufriedene Kunden Ihnen mit Ihrer Beschwerde die Möglichkeit, sie in zufriedene Kunden umzuwandeln.
Häufig geht die Loyalität der Kunden, deren Problem Sie schnell und effizient gelöst haben, sogar so weit, dass sie zu Botschaftern Ihrer Marke werden.
Was aber mindestens genauso wichtig ist: Jede erhaltene Kundenreklamation ist ein Hinweis darauf, dass Ihre internen Unternehmensprozesse, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen Verbesserungspotenzial aufweisen. Eine echte Chance also, durch das Drehen an den richtigen Stellschrauben immer besser zu werden und zukünftige Reklamationen zu vermeiden.
5 Tipps für den richtigen Umgang mit Kundenreklamationen
1. Verständnis und ein offenes Ohr
Auch wenn die Zeit manchmal knapp ist und schon die nächste Aufgabe drängt, hören Sie Ihrem Kunden aufmerksam zu. Das hilft Ihnen, sein Anliegen richtig zu verstehen und signalisiert Ihrem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen.
Es ist schön, wenn Sie ihm daraufhin eine schnelle Lösung anbieten können. Wichtiger ist es jedoch, dass die Qualität Ihrer Antwort stimmt. Und diese definiert sich auch über die ungeteilte Aufmerksamkeit, die Sie bereit sind, Ihrem Kunden zu widmen.
2. Fehler eingestehen und sich entschuldigen
Fehler zu machen ist menschlich. Das werden auch ihre Kunden so sehen, wenn Sie bereit sind, diese zuzugeben und sich für sie zu entschuldigen. Die Bereitschaft, zu verzeihen und eine unangenehme Situation mit einem positiven Gefühl abzuschließen, ist naturgemäß höher, nachdem eine Entschuldigung ausgesprochen wurde.
Der emotionale Wert einer Entschuldigung kann sogar als wichtiger empfunden werden als der finanzielle Vorteil, der sich etwa durch eine Preisminderung einstellt.
Die Wissenschaftler einer Studie von „The Nottingham School of Economics“ haben herausgefunden, dass 45 % der reklamierenden Kunden ihre negative Bewertung nach einer Entschuldigung zurückgezogen haben. Nach einer finanziellen Entschädigung waren lediglich 23 % bereit dazu.
Zögern Sie also nicht, sich bei Ihren Kunden für entstandene Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
3. Eine gute Lösung finden und Maßnahmen ableiten
Wenn ein Kunde sich mit einer Beschwerde an Ihr Unternehmen wendet, ist es natürlich essenziell, eine gute Lösung für sein Problem zu finden. Es ist vorteilhaft, wenn Sie den Mitarbeitern Ihres Kundenservices die Befugnis geben, eigenständig die Entscheidung über wirksame Lösungsansätze zu treffen.
So umgehen Sie, dass sich für den Kunden lange Wartezeiten ergeben und er von einem Mitarbeiter zum anderen weiterverbunden wird.
Bei Problemen, die wiederholt auftreten, ist es wichtig, Maßnahmen zu treffen, um ihnen vorzubeugen und somit zukünftige Reklamationen zu verhindern. Eine regelmäßige Analyse der am häufigsten auftretenden Schwierigkeiten ist also zu empfehlen.
4. Nachfragen und sich vergewissern
Nachdem Sie die Reklamation Ihres Kunden bearbeitet haben, sollten Sie unbedingt sicherstellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist. Hierzu können Sie ihn einfach anrufen und nachfragen, ihm eine freundliche E-Mail senden oder eine Antwort auf Reklamation24 verfassen.
Letzteres ist übrigens eine gute Gelegenheit, um ihn darum zu bitten, Ihren Kundenservice zu bewerten. Denn jede Bewertung zählt, wenn es um die Reputation Ihrer Marke geht.
Beinahe 70 % der Kunden, die einem Unternehmen den Rücken kehren, tun dies aus dem Gefühl heraus, dass sie ihm nicht wichtig sind. Durch Ihre Nachfrage beweisen Sie, wie groß Ihr Interesse an der Zufriedenheit Ihrer Kunden ist.
5. Einen Schritt weiter gehen und Erwartungen übertreffen
Sie haben nun die wichtigsten Schritte zur erfolgreichen Abwicklung der Reklamation unternommen. Jetzt können Sie noch einen Schritt weitergehen und die Erwartungen Ihres Kunden übertreffen. Warum?
Weil Sie mit Ihrem besonderen Engagement für einen bleibenden Eindruck sorgen. Im Gespräch mit anderen Personen über Ihr Unternehmen wird sich ein solcher Kunde sicher gerne lobend über Ihr Unternehmen und Ihren exzellenten Kundenservice äußern.
Wie wäre es also mit einem Schreiben, mit dem Sie sich für seine Treue bedanken, einem Rabatt-Coupon oder ein paar spezifischen Informationen zu einem exklusiven Angebot, das Sie ihm unterbreiten?
Fazit
Kundenreklamationen sind ein unheimlich effektiver Weg, um an das ehrliche Feedback Ihrer Kunden zu gelangen. Dieses Feedback hilft Ihnen, Ihre Produkte und Ihren Service zu optimieren. Außerdem erhalten Sie mit jeder Reklamation die Möglichkeit, einen Kunden, den Sie fast schon verloren haben, doch zu halten und stärker an Ihr Unternehmen zu binden.
