Eine Urlaubsreise soll die schönste Zeit des Jahres sein – umso größer ist der Schock, wenn bei der Buchung etwas schiefgeht. Verbraucher Anatolij hatte über das Vergleichsportal Check24.de eine Reise in ein 5-Sterne-Hotel in die Türkei gebucht. Bei der genauen Prüfung der Rechnungsunterlagen stellte die Familie jedoch erschrocken fest, dass ein ganz anderes Hotel aufgeführt war als das gewünschte. Für die Korrektur des Fehlers sollte die Familie plötzlich eine immense Zuzahlung leisten.
Um den Fall klären zu lassen, wandte sich der Urlauber an reklamation24.de.
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Der Leitsatz von reklamation24.de lautet: „Vom Problem zur Lösung.“ Bei komplexen Reisebuchungen über Vermittler können Buchungsfehler vorkommen. Entscheidend ist jedoch, wie ein Vergleichsportal im Ernstfall reagiert – und ob es Verwechslungen fair, kulant und im Sinne der Urlauber aus der Welt schafft.
Das Problem: Falsches Hotel auf der Rechnungsbestätigung
Anatolij hatte im April 2018 einen Familienurlaub gebucht. Als die Reiseunterlagen eintrafen, folgte das böse Erwachen, das er auf reklamation24.de schilderte:
Aus der Beschwerde des Kunden auf reklamation24.de:
„Wir haben am 06.04.18 eine Reise nach Türkei in ein 5 Hotel gebucht.[…] Erst nach genauen Hinschauen wurde festgestellt, dass in der Rechnung ein ganz anderes Hotel aufgeführt ist! […] Wir sollen bei vier Personen mehr als 5.000 € draufzahlen, obwohl es gar nicht unser Verschulden ist?!? […]“*
Die Lösung: Check24.de prüft die Buchung und behebt den Fehler
Nachdem die Beschwerde auf reklamation24.de eingegangen war, schaltete sich das Service-Team von Check24.de ein. Der Buchungsvorgang wurde intensiv geprüft und der Fehler im System korrigiert. Das Portal sorgte dafür, dass die Familie das ursprünglich gewünschte Hotel ohne die angedrohte Nachzahlung erhielt.
Das Ergebnis: Höchstnote 10/10 nach erfolgreicher Reisekorrektur
Obwohl der Klärungsprozess etwas Zeit in Anspruch nahm und sich im Zuge der Umbuchung die Flugzeiten änderten, war die Erleichterung über das Einlenken groß. Anatolij bewertete den Support nach der Klärung mit der Höchstnote 10 von 10 Punkten:
Feedback des Kunden nach der Lösung:
„Der Verlauf der Reklamation war unserer Meinung nach etwas schleppend gelaufen, aber letztendlich wurde der Fehler behoben. Leider wurden aber unsere Flugzeiten geändert. Aber Ende gut, alles gut :)“
Fazit: Einsatz für Kunden zahlt sich aus
Dieser Fall beweist, dass sich Beharrlichkeit lohnt und öffentliche Transparenz Türen öffnet. Indem Check24.de Verantwortung übernahm und den Buchungsfehler bereinigte, konnte das Portal die drohende Enttäuschung abwenden und das Vertrauen der Urlauber zurückgewinnen.
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