Wenn Kunden sich beschweren, bedeutet das für Unternehmen erst einmal zwei Dinge: zusätzlichen Aufwand und Mehrkosten. Das sollte jedoch kein Unternehmen dazu verleiten, sich unzureichend um eingehende Kundenbeschwerden zu kümmern. Denn ein mangelhaftes Reklamationsmanagement führt zu noch weitaus negativeren Auswirkungen. Unzufriedene Kunden kommen in der Regel nicht wieder und neigen dazu, ihre schlechten Erfahrungen publik zu machen. Letzteres führt zu einer schlechten Reputation, sorgt somit für Zweifel unter bis dato zufriedenen Bestandskunden und schreckt potenzielle Neukunden bereits im Vorfeld ab. Eine Menge guter Gründe also, um Kundenbeschwerden auf ein Minimum zu reduzieren.
Doch wie können Sie Reklamationen in Ihrem Unternehmen effektiv vermeiden? Wir stellen Ihnen vier wirkungsvolle Methoden vor.
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Analysieren Sie Kundenbeschwerden, um künftige Reklamationen zu vermeiden
So ärgerlich es auch ist, wenn ein Kunde sich beschwert, jede Reklamation hat auch etwas Gutes. Sie zeigt Ihnen, an welcher Stelle in Ihrem Unternehmen etwas verbessert werden muss. Ein gutes Reklamationsmanagement sollte deshalb niemals alleine darauf abzielen, einzelne Kunden zufriedenzustellen, sondern muss als Instrument betrachtet werden, mit dessen Hilfe sich zukünftige Reklamationen vermeiden lassen.
Eine Analyse vorhandener Reklamationen gibt Aufschluss über die häufigsten Fehler und Probleme in Bezug auf angebotene Produkte und Dienstleistungen und zeigt auf, in welchen Bereichen der Service Verbesserungspotenzial aufweist. Wenn Sie aus den Schlüssen einer solchen regelmäßigen Bestandsaufnahme die richtigen Konsequenzen ziehen und an den kritischen Stellen nachbessern, können Sie die Anzahl neuer Kundenbeschwerden signifikant senken.
Holen Sie Feedback ein, noch bevor es zu Reklamationen kommt
Nicht alle Kunden und Kundinnen, die mit Ihren Produkten oder Leistungen unzufrieden sind, treten an Sie heran und beschweren sich. Ein Großteil beschließt einfach, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen und teilt seine schlechten Erfahrungen unter Umständen mit Freunden, Familienmitgliedern und Bekannten. Anstatt froh darüber zu sein, sich nicht noch zusätzlich mit den Reklamationen dieser Gruppe auseinandersetzen zu müssen, sollten Sie eigeninitiativ abfragen, ob und wie zufrieden Ihre Kunden sind. Dies kann durch einen Anruf oder durch eine entsprechende E-Mail geschehen. Ein solcher After Sales Service bietet Ihnen zahlreiche Vorteile:
- Sie wirken der stillen Abwanderung von Kunden entgegen, die keine Lust haben, sich aktiv zu beschweren.
- Sie vermeiden, dass Kunden sich negativ über Ihr Unternehmen äußern, ohne dass Sie es mitbekommen oder eine Chance haben, sie zufriedenzustellen.
- Sie erhalten wertvolles Feedback, das Ihnen hilft, Ihr Angebot zu verbessern und Reklamationen zu vermeiden.
- Sie können Kunden, die im Begriff sind, sich zu beschweren, zuvorkommen und durch Ihr wohlwollendes Engagement ihren Unmut verringern.
Zusätzlich stärken Sie durch das aktive Abfragen der Kundenzufriedenheit die Bindung zu Ihren Kunden. Denn wer sich ernst genommen und wertgeschätzt fühlt, kommt gerne wieder. Und auch Kunden, die mit Ihren Leistungen und Produkten durchaus zufrieden waren, freuen sich, wenn Sie Interesse an ihrer Meinung zeigen und fungieren dadurch häufig ganz selbstverständlich als Markenbotschafter, indem sie sich in ihrem Umfeld lobend über Ihren hervorragenden Service äußern.
Bleiben Sie im Dialog mit Ihren Kunden und beugen Sie Reklamationen proaktiv vor
Sie wissen bereits im Vorfeld, dass Sie einzelne Produkte nicht rechtzeitig liefern oder eine Leistung nicht termingerecht erbringen können? Dann haben Sie eine sehr gute Möglichkeit, um drohende Reklamationen zu vermeiden. Werden Sie aktiv, noch bevor Ihre Kunden es werden und warnen Sie sie beispielsweise bei anstehenden Lieferverzögerungen vor. Indem Sie sie proaktiv auf möglicherweise auftretende Probleme aufmerksam machen und Lösungen vorschlagen, zeigen Sie Ihren Kunden, wie wichtig es Ihnen ist, alles zu ihrer Zufriedenheit abzuwickeln.
Bleiben Sie im Dialog mit Ihren Kunden, besonders dann, wenn es schwierig wird. Die meisten Kunden wissen es sehr zu schätzen, wenn sie frühzeitig über den Stand ihrer Bestellung informiert werden und Alternativen angeboten bekommen, falls ihre anfänglichen Erwartungen nicht vollumfänglich erfüllt werden können. Durch das Gefühl, gut betreut und jederzeit transparent informiert zu werden, sehen sie keinen Anlass für eine Reklamation.
Vermeiden Sie Reklamationen mithilfe des Kano-Modells
Zufriedene Kunden haben keinen Grund, sich zu beschweren. Um Reklamationen zu vermeiden, gilt es also die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen und sie somit zufriedenzustellen. Das ist zwar logisch, aber – Sie kennen es sicher aus eigener Erfahrung – nicht ganz so einfach umzusetzen. Umso mehr, da nicht alle Kunden gleich sind und folglich unterschiedliche Erwartungen haben können.
Das Kano-Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenforderungen unter Berücksichtigung von fünf Merkmalen, die sich unterschiedlich auf die Zufriedenheit von Kunden auswirken können.
Die Basismerkmale
Zu den Basismerkmalen gehören Kriterien, die Kunden in Bezug auf ein Produkt oder eine Leistung voraussetzen. Fehlen diese, führt das unweigerlich zu Unzufriedenheit und folglich auch häufig zu Beschwerden. Werden diese Merkmale erfüllt, tragen Sie jedoch nicht dazu bei, die Zufriedenheit zu steigern.
Die Leistungsmerkmale
Dem Kano-Modell zufolge sind Leistungsmerkmale Merkmale, die von Kunden ausdrücklich erwartet werden. Sind sie nicht vorhanden, führt dies zu Unzufriedenheit. Wenn es gelingt, sie zu übertreffen, kann die Zufriedenheit aber gesteigert werden.
Die Begeisterungsmerkmale
Erfahren Kunden einen besonderen Vorteil durch ein Merkmal, das sie nicht erwartet haben, handelt es sich um ein Begeisterungsmerkmal. Sie sind nicht unzufriedener, wenn es fehlt, doch umso begeisterter, wenn sie in dessen Genuss kommen.
Die unerheblichen Merkmale
Es gibt durchaus Faktoren, die keinen Einfluss auf die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden haben. Es ist also vollkommen gleichgültig, ob sie vorhanden sind.
Die Rückweisungsmerkmale
Bei den Rückweisungsmerkmalen handelt es sich um Kriterien, die Kunden einen spürbaren Nachteil bringen und abschreckend wirken. Sie führen zwangsläufig zu Unzufriedenheit.
Damit Sie mithilfe des Kano-Modells Unzufriedenheit vorbeugen und Reklamationen vermeiden können, ist es zunächst wichtig, die vorgestellten Merkmale mit Blick auf Ihr Geschäftsmodell und entsprechend der Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu identifizieren und unter Berücksichtigung Ihrer Kundenzielgruppe zu definieren. Dies gelingt am besten durch Marktforschung, Beobachtung des Wettbewerbs und natürlich durch die Befragung Ihrer Kunden.
Fazit
Um Reklamationen zu vermeiden, bedarf es eines ausgeklügelten Reklamationsmanagements, das Rückschlüsse auf Schwachstellen zulässt und als Grundlage für Verbesserungen dient. Ein After Sales Service und der offene und klare Dialog mit Ihren Kunden hilft Ihnen, präventiv gegen mögliche Reklamationen vorzugehen. Zusätzlich kann das Kano-Modell Ihnen als Basis dienen, um bestmöglich auf die Erwartungen Ihrer Kunden einzugehen und somit Kundenbeschwerden effektiv zu vermeiden.
