Wer online einkauft, kann laut Gesetz bis auf einige Ausnahmen innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der bestellten Ware ohne Angabe von Gründen von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Das Möbelhaus Höffner weist in seinen AGB auch noch einmal ausdrücklich darauf hin. Für Möbelkäufer ein beruhigender Gedanke, denn manchmal kommt es vor, dass sich erst nach Erhalt der Ware herausstellt, dass ein Möbelstück oder ein Dekorationsgegenstand sich nicht so harmonisch in das Gesamtbild der eigenen Einrichtung einfügt, wie gedacht.
Was aber passiert, wenn ein Verbraucher seine Bestellung noch vor Erhalt der Ware stornieren möchte, weil er zum Beispiel zu der Erkenntnis gekommen ist, dass er sich vorschnell zu einem Kauf hat hinreißen lassen? Hier ist es wichtig zu wissen, dass eine Stornierung nicht mit der Beanspruchung des im BGB verankerten 14-tägigen Widerrufsrechts gleichzusetzen ist.
Viele Möbelhäuser, so auch Höffner, räumen ihren Kunden die Möglichkeit zur Stornierung eines Möbelkaufs zwar freiwillig ein, verlangen hierfür aber häufig eine Stornogebühr in Höhe von bis zu 25 % des Kaufpreises.
So wie der Kunde, über den wir hier berichten, sind viele Verbraucher nach der Stornierung einer Bestellung zunächst erstaunt und schließlich auch verärgert über diese Vorgehensweise, zumal es oft passiert, dass sie entsprechende Hinweise hierzu übersehen haben. In diesem besonderen Fall hatte der Kunde zudem einen äußerst plausiblen und triftigen Grund, warum er den Kauf eines Bettes, das erst in vielen Wochen hätte geliefert werden sollen, stornierte und einen sehr emotionalen noch dazu.
Stornoschreiben und Reklamation an Höffner
Sehr geehrtes Team,
wir haben das Bett im Auftrag meines 90-jährigen Vaters, 90 Jahre, anlässlich eines geplanten Umzuges in eine Einrichtung des
“Betreuten Wohnens” gekauft. Leider hat sich der Zustand meines Vaters so stark verschlechtert, dass es keinen Umzug mehr geben wird.
Ich bitte deshalb um die Stornierung des Kaufes und die Rücküberweisung auf folgendes Konto:
[…]
Ihre bisher überzeugten und zufriedenen Kunden Andrea & Jörg ****** wünschen Ihnen ein angenehmeres Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr.
Als Termin merke ich mir den 30.12.2021 vor.
Nach seiner Stornierung erhielt der Kunde von Höffner die Information, dass eine Stornogebühr in Höhe von 252,54 € fällig sei und von der bereits beglichenen Kaufpreissumme einbehalten werde. Er beschloss, sich über Reklamation24 bei Höffner zu beschweren und fügte seinem Stornoschreiben folgende Worte hinzu:
Sehr geehrte Damen und Herren, unten sehen Sie mein Schreiben 21.12.2021 um 10.32 Uhr 12 Werktage nach Bestellung, für ein Produkt, welches wegen Weihnachsferien etc. max. in 13 Wochen lieferbar wäre. Mein Vater ist am 28.12. verstorben.
Als Antwort erhielten wir eine Stornogebühr von 252,54 € 25%. Leider hatten wir den Preis sofort zu 100% gezahlt.
Das ist ein Vorgang, welcher uns die Sprache verschlagen hat. Für die kleine Mühe der Bestellung, denn innerhalb der wenigen Tage war noch nichts passiert einen solch hohen Preis. Zehn Prozent
sprich 101,00 € hätten Ihre Aufwendungen sicher abgegolten.
Sollte es kein Einlenken geben, werden wir nach Möglichkeit Ihr Unternehmen nicht mehr aufsuchen und Bekannten von dieser Kundenfeindlichen Art berichten.
Höffner reagiert schnell auf die Beschwerde und löst das Problem
Das Service Team von Höffner reagierte zwar zunächst nur mit einem standardisierten Antwortschreiben, dafür aber sehr schnell auf die Beschwerde des Verbrauchers. Darin drückte es sein Bedauern über seine Verärgerung aus und stellte ihm in Aussicht, dass ein Mitarbeiter sich bei ihm melden werde. Dieses Versprechen wurde seitens Höffner eingehalten und mehr noch: Höffner hat die Kosten für die Stornierung nicht nur reduziert, sondern sie gänzlich ohne Kosten umgesetzt. Das Problem des Kunden wurde somit innerhalb von nur wenigen Tagen zu seiner Zufriedenheit gelöst. Anstatt sich im Stillen über die durch Höffner veranschlagten Stornokosten zu ärgern und sie einfach hinzunehmen, ist der Verbraucher aktiv geworden und hat mit seiner Beschwerde bei Reklamation24 erwirkt, dass ihm nach der Stornierung seiner Bestellung der volle zuvor entrichtete Kaufpreis zurückerstattet wurde.
Der Verbraucher würde auch in Zukunft bei Höffner bestellen und bewertet den Kundenservice mit der Note 7 von 10.
